Hoy en día vivimos en un mundo digital que está cambiando enormemente todos los aspectos de los negocios. Uno de los cambios más significativos se observa en la gestión de la experiencia del cliente. La relación empresa-consumidor está evolucionando, lo que exige que las empresas se adapten a un enfoque más centrado en las personas para tratar de entender cuáles son las necesidades y deseos de los clientes y así poder atenderlos mejor. Las plataformas de autoservicio son una de las tecnologías de CX que se han desarrollado para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y su gestión. A continuación respondemos a la pregunta de por qué es necesario tener en cuenta la tecnología para mejorar la experiencia del cliente de su empresa.
¿Por qué es importante la tecnología CX?
Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas tienen que entender en qué se están quedando cortas en cuanto a la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia del cliente. Las empresas en un espacio de empresa a empresa (B2B) y en un espacio de empresa a cliente (B2C) necesitan dar prioridad al cliente y a lo que éste valora para garantizar la retención de los clientes, que es un objetivo importante para muchas empresas. Esto significa que las empresas han tenido que reestructurar completamente su proceso de gestión de la experiencia del cliente y buscar diferentes tecnologías de CX para hacerlo.
Las tecnologías de CX dotan a las empresas de herramientas que les permiten satisfacer las necesidades y deseos de los clientes y les permiten obtener la información que necesitan con mayor rapidez. Esto no sólo añade valor al cliente, sino que mejora sus niveles de satisfacción. En concreto, estas tecnologías CX:
- Utilizar la automatización de los procesos y sistemas para reducir el tiempo dedicado a una consulta
- Proporcionar a los clientes un mayor control sobre los servicios adquiridos
- Eliminar la frustración al tratar de obtener información o resolver consultas
- Personalizar los servicios, las ofertas y los productos
Beneficios del uso de la tecnología CX
Con la tecnología CX, las empresas pueden adaptar sus modelos de negocio para servir mejor a sus clientes. Por ejemplo, los clientes con una experiencia de servicio excelente se mantendrán fieles. Cuando un cliente es fiel, es menos probable que cambie de opinión. Esto es especialmente importante para el éxito y el crecimiento de cualquier empresa, ya que se sabe que adquirir nuevos clientes es más caro que retener a los actuales. De este modo, la tecnología CX se utiliza para ayudar a las empresas a mantener a sus clientes en el centro de todo lo que hacen.
Hay que tener en cuenta que la tecnología no funciona en un silo, y que el toque humano sigue siendo necesario. Los clientes quieren poder comunicarse eficazmente con una empresa. Esto requiere un equilibrio entre la tecnología digital y la interacción humana. Una empresa tiene que conectarse, comprometerse e interactuar con sus clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles para comprobar continuamente el estado de los clientes, sus necesidades y expectativas, lo que dirigirá el viaje de CX del cliente y la gestión de CX de la empresa.
Las plataformas de autoservicio como tecnología para la experiencia del cliente
Las plataformas de autoservicio se han convertido en una tecnología CX esencial utilizada para ofrecer una excelente experiencia al cliente. La razón radica en el completo control en tiempo real y el acceso a la información que proporciona este tipo de plataforma. Se acabaron los días en los que un cliente tenía que llamar a un centro de llamadas para encontrar la información que necesitaba. Ahora los clientes pueden utilizar directamente esta tecnología para localizar la información que necesitan en lugar de confiar en que alguien lo haga por ellos. Por ejemplo, una plataforma de autoservicio creada para el sector de las telecomunicaciones puede capacitar a los clientes proporcionándoles acceso, visibilidad y control completos sobre los elementos relacionados con su uso de datos, gasto, conectividad, información de la cuenta, facturación, etc. De este modo, las plataformas de autoservicio se han convertido en algo esencial para la gestión de la CX. Una plataforma de autoservicio no es sólo una vía para que los clientes obtengan asistencia, sino que, lo que es más importante, es una forma de atender sus necesidades y deseos, al tiempo que les da el poder de gestionarlos. Pone a los clientes al mando y en control.
Conclusión:
De lo anterior se desprende la necesidad de considerar la tecnología CX para mejorar la gestión de la experiencia del cliente. Esta tecnología tiene muchos beneficios relacionados con la mejora de la experiencia del cliente en una empresa. La tecnología CX puede proporcionar a las empresas información crítica sobre los segmentos y el comportamiento de los clientes. Con esta información, las empresas pueden atender mejor las necesidades y deseos de los clientes, al tiempo que mejoran la experiencia del cliente, lo que se traduce en un aumento de la retención de clientes y de los ingresos. Para saber más sobre la tecnología de CX y cómo está transformando los sectores, descargue nuestro artículo técnico.
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En mis más de 20 años de experiencia en el sector de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, he ayudado a las empresas a ofrecer y gestionar con éxito diversas soluciones tecnológicas y proyectos de consultoría para una multitud de organizaciones que abarcan las telecomunicaciones, los bienes de consumo, los servicios financieros, la banca, el comercio minorista, las TIC, la industria, el sector público y la minería. Mi fuerza y pasión radica en la mediación de la tecnología y el negocio con un enfoque en la integración exitosa de soluciones de software que ayudan a las organizaciones a cumplir con sus objetivos estratégicos a través de la mejora de la visión del negocio para, en última instancia, mejorar el rendimiento empresarial. En Adapt IT tengo el privilegio de trabajar con un equipo experimentado al que también le apasiona utilizar la tecnología para impulsar la eficiencia empresarial, centrándose específicamente en la movilidad.
