El sector actual de las telecomunicaciones es cada vez más competitivo, ya que los clientes buscan continuamente precios más bajos, mejor cobertura de red y más servicios de valor añadido. Con tantas empresas de telecomunicaciones en el mercado que ofrecen productos y servicios similares, uno se pregunta a menudo: "¿Qué hace que un cliente elija un proveedor en lugar de otro?". La respuesta suele ser la experiencia del cliente o CX, como se denomina. Veamos cómo la transformación digital está provocando un cambio en la gestión de la experiencia del cliente dentro del sector, los retos asociados a este cambio y nuestros principales consejos para superarlos.
La importancia de la gestión de la experiencia del cliente
Para entender cómo la gestión de la experiencia del cliente está cambiando la industria y les desafía a ustedes, como Telcos, a adaptar los modelos de negocio actuales, primero tenemos que entender qué es la gestión de la experiencia del cliente. Según Gartner, la definición de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) es la disciplina que consiste en comprender a los clientes y desplegar planes estratégicos que permitan realizar esfuerzos multifuncionales y una cultura centrada en el cliente para mejorar la satisfacción, la fidelidad y la promoción.
La transformación digital ha cambiado la gestión de la experiencia del cliente en los últimos años. La aceleración de la tecnología digital ha proporcionado varias herramientas innovadoras para ayudar a las empresas de telecomunicaciones a ofrecer una mejor experiencia a los clientes. De este modo, las telecos pueden utilizar las tecnologías de CXM para seguir y supervisar las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Esta tecnología también se está utilizando para proporcionar información sobre los segmentos de clientes, los hábitos de compra y el comportamiento de los clientes para mejorar la eficiencia y las operaciones y dar a los clientes más visibilidad y control, mientras que en última instancia, les proporciona más valor.
Quizá piense que la CXM es realmente tan importante para el negocio de una empresa de telecomunicaciones. La respuesta es sí. Porque cuanto más valor añada una empresa de telecomunicaciones a la vida de un cliente, mejor será su experiencia, lo que aumentará su fidelidad. Esto se traduce directamente en un aumento de los ingresos. Esto se debe a que el retorno de la inversión es relativamente mayor para las empresas de telecomunicaciones con una experiencia de cliente excepcional, ya que es menos probable que estos clientes cambien de opinión. Se trata de un beneficio importante, ya que el coste de captar nuevos clientes es mayor que el de retener a los actuales. También se sabe que los clientes fieles gastan más en productos y servicios y recomiendan a otros al proveedor, lo que mejora la rentabilidad y aumenta los ingresos.
In este sentido, la CXM es vital para el éxito de las telecos. Algunos llegan a decir que es la base del éxito y la rentabilidad. Dicho esto, a menudo se piensa que la gestión de la experiencia del cliente es fácil de gestionar, pero a menudo no es así. Usted, como empresa de telecomunicaciones, sabe que hay muchos desafíos relacionados con el mantenimiento de una excelente experiencia del cliente que afecta al negocio en general.
Los retos a los que se enfrentan las telecos en la gestión de la experiencia del cliente
Dado que la experiencia del cliente desempeña un papel tan esencial en el éxito de las empresas de telecomunicaciones, es fundamental hacerlo bien. Para las telecos, hay varios retos que se interponen en el camino de la creación de una excelente gestión de la experiencia del cliente. Entre ellos se encuentran:
- El uso de infraestructura y tecnología heredadas - Muchas empresas de telecomunicaciones siguen utilizando procesos y software obsoletos que no satisfacen las necesidades de CXM de la empresa. Por ejemplo, se depende de procesos y sistemas manuales, como la utilización de centros de llamadas en lugar de plataformas de autoservicio. Esto suele suponer un esfuerzo adicional para el cliente, lo que aumenta su frustración.
- Falta de seguimiento y datos de los clientes - Hoy en día, las empresas de telecomunicaciones no utilizan las herramientas y la tecnología innovadoras que tienen a su disposición para recopilar y analizar los datos de los clientes con el fin de conocer su opinión. Sin esta información, no se pueden proporcionar servicios, ofertas y experiencias que satisfagan las expectativas de los clientes o que resuelvan los problemas de los clientes que provocan la pérdida de clientes.
- Al no poder satisfacer las necesidades de comunicación de los clientes - Los clientes buscan más formas de conectarse, interactuar y comprometerse con los proveedores de servicios a través de varios canales digitales. A muchas empresas de telecomunicaciones les resulta increíblemente difícil satisfacer esta necesidad, ya que no disponen de la tecnología necesaria para soportar este tipo de enfoque de comunicación omnicanal.
Cada uno de estos elementos le afecta significativamente a usted, como empresa de telecomunicaciones, y a su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, lo que influye drásticamente en la decisión de un cliente de mantenerse fiel o de irse a un competidor que considere que le ofrece más valor y un mejor servicio al cliente.
4 consejos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente
Ahora que hemos identificado los retos que impiden a las telecos sobresalir, veamos nuestros 4 principales consejos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente.
Enfoque omnicanal - Como los clientes están más familiarizados con la tecnología que nunca, esperan poder relacionarse e interactuar con sus proveedores de servicios de telecomunicaciones a través de varios canales digitales diferentes. Los clientes quieren poder interactuar a través de varios puntos de contacto, lo que requiere que usted, como empresa de telecomunicaciones, tenga un enfoque omnicanal para ofrecer una asistencia coherente en todos los canales digitales. Este enfoque utilizaría tecnologías que incluyen servicios de chat, chatbots, asistencia virtual, SMS y más.
Entender las expectativas y necesidades de los clientes - Los clientes de hoy en día buscan comodidad, apoyo, fácil accesibilidad y un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. La tecnología digital es clave para medir el éxito de los esfuerzos de las empresas de telecomunicaciones en materia de experiencia del cliente. Saber qué es lo que se hace bien como empresa de telecomunicaciones y qué es lo que no satisface a los clientes ofrece la oportunidad de mejorar y desarrollar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes.
Utilizar la analítica y los datos - Dicen que los datos son el poder, y en el mundo digital actual no se equivocan. Al utilizar la tecnología de big data y la IA para rastrear y analizar los datos de los clientes, usted, como empresa de telecomunicaciones, puede encontrar información valiosa. Estos conocimientos proporcionarán información relacionada con los segmentos de clientes y los niveles de satisfacción, lo que permitirá el desarrollo de medidas para mejorar la experiencia del cliente.
Invierta en la tecnología de autoservicio adecuada - Las plataformas de autoservicio son esenciales para la CXM en estos tiempos digitales. Esta tecnología innovadora proporciona a los clientes de las telecos más control y visibilidad sobre sus servicios. Como Telco, el beneficio inmediato de esto es la mejora de la experiencia del cliente, el aumento de la satisfacción del cliente, el ahorro de costes, así como la reducción de las cargas administrativas
Conclusión:
No hay duda de que la gestión de la experiencia del cliente en estos tiempos es esencial para el éxito de una Telco, especialmente en un mercado tan competitivo como el sector de las telecomunicaciones. La gestión de la experiencia del cliente fideliza a los clientes, lo que se traduce en una disminución de la fuga de clientes y un aumento del retorno de la inversión. En la actualidad, muchas empresas de telecomunicaciones no están preparadas para ofrecer a los clientes una experiencia excelente porque se basan en tecnología anticuada, procesos heredados y sistemas que ya no satisfacen las necesidades y deseos de los clientes. Con la tecnología adecuada, usted, como empresa de telecomunicaciones, puede personalizar la experiencia del cliente y proporcionarle más control y visibilidad sobre sus servicios, mejorando así su experiencia general como cliente. Con la tecnología CXM adecuada, el cielo es el límite en términos de CX.
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En mis más de 20 años de experiencia en el sector de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, he ayudado a las empresas a ofrecer y gestionar con éxito diversas soluciones tecnológicas y proyectos de consultoría para una multitud de organizaciones que abarcan las telecomunicaciones, los bienes de consumo, los servicios financieros, la banca, el comercio minorista, las TIC, la industria, el sector público y la minería. Mi fuerza y pasión radica en la mediación de la tecnología y el negocio con un enfoque en la integración exitosa de soluciones de software que ayudan a las organizaciones a cumplir con sus objetivos estratégicos a través de la mejora de la visión del negocio para, en última instancia, mejorar el rendimiento empresarial. En Adapt IT tengo el privilegio de trabajar con un equipo experimentado al que también le apasiona utilizar la tecnología para impulsar la eficiencia empresarial, centrándose específicamente en la movilidad.
