Omnichannel: ¿Qué significa para los operadores de redes móviles?

La transformación y aceleración digitales siguen cambiando el sector de las telecomunicaciones tal como lo conocemos. Esto significa que los operadores de redes móviles (ORM) tienen que buscar nuevas formas de impulsar la rentabilidad y ofrecer a los clientes una mejor experiencia. La tecnología omnicanal se está utilizando para hacer eso y más. A continuación examinamos el impacto que la tecnología omnicanal está teniendo en el sector. 

Visión general del omnicanal

A medida que la tecnología ha ido desarrollándose y evolucionando, hemos visto la necesidad de que los ORM se adapten a los tiempos y ofrezcan a sus clientes más servicios de valor añadido a través de varios canales diferentes. La tecnología omnicanal lo ha hecho posible. 

La tecnología de mensajería omnicanal permite a los operadores de telefonía móvil implementar varios servicios de valor añadido en el mismo marco a través de múltiples canales. En términos sencillos, esta tecnología permitirá a los operadores de telefonía móvil utilizar múltiples canales de comunicación enriquecida, como USSD, SMSC, aplicaciones móviles, canales de WhatsApp, redes sociales (Facebook e Instagram), portales web, canales digitales y otros, desde un marco integrado. Como resultado, los operadores de telefonía móvil pueden ofrecer a los clientes servicios rápidos, accesibles y fáciles de implementar a través de múltiples canales, simplificando las complejidades de su integración en la infraestructura de red. 

De este modo, se ofrece a sus clientes más servicios que se ajustan a sus expectativas, necesidades de interacción y deseos. Al mismo tiempo, esta tecnología permite a un MNO ofrecer experiencias sin fisuras entre canales. 

El enfoque omnicanal

A la hora de aplicar un enfoque de estrategia omnicanal en MNO, es esencial tener en cuenta la experiencia de usuario del cliente y asegurarse de que la forma en que se establecen estos servicios es fácilmente accesible, flexible y se integra fácilmente en la red de forma eficiente. Por lo tanto, un MNO debe examinar detenidamente las siguientes áreas críticas para el desarrollo: 

• Personalización: esencialmente, los clientes necesitan recibir servicios, ofertas, comunicación y experiencias que sean relevantes y se adapten a sus necesidades particulares. Por ejemplo, una empresa puede necesitar un omnicanal que incluya USSD y SMSC, mientras que otras preferirían centrarse en las aplicaciones móviles y los canales de WhatsApp. Esto permite a MNO adquirir los servicios que necesita y, al mismo tiempo, tener la oportunidad y la capacidad de ampliarlos a medida que cambian las necesidades de sus consumidores. 
• Prestación sin fricciones : la implantación de servicios omnichannel debe ser un proceso fácil y sin fricciones. Esto permitirá a los ORM comercializar estos servicios con rapidez y eficacia, lo que les permitirá responder a las necesidades de sus clientes con mayor efectividad. Para que esto sea una realidad, los servicios no deben estar en silos, sino integrados entre sí para ofrecer una experiencia coherente. 
• Flujo de datos controlado: es esencial tener una visibilidad completa en tiempo real del funcionamiento de la solución para ofrecer una experiencia de usuario fluida y destacar cualquier problema u oportunidad. 
• Experiencia de marca: al utilizar la tecnología de mensajería omnicanal, sus clientes deben tener una experiencia de marca fluida y coherente que se alinee con la comunicación de marca de la empresa, el tono, el diseño visual, etc. 

Garantizar que estos elementos se ejecuten con eficacia puede parecer más sencillo que en la realidad, sobre todo si se tienen en cuenta las complejidades de desplegar nuevos servicios y ofertas dentro de una red MNO . Por ello, muchos ORM están recurriendo a tecnología y soluciones diseñadas específicamente para que el proceso de prestación de servicios omnicanal sea eficiente y eficaz. Una de estas soluciones es NextGen v.Services de Adapt IT.

Omnichannel con NextGen v.Services 

La tecnología de middleware NextGen v.Services de Adapt IT permite implementar varios servicios de valor añadido en el mismo marco a través de múltiples canales. Esta solución permite a los operadores de redes móviles ofrecer más servicios omnicanal a los clientes y abonados y garantiza que esta tecnología funcione de forma eficiente y eficaz. Esto mejora la flexibilidad y la agilidad de las relaciones entre empresas (B2B) y entre consumidores (B2C).

Esta solución integrada permite aprovechar los múltiples canales del marco NextGen v.Services. En pocas palabras, esta tecnología permite a los operadores de telefonía móvil ofrecer a sus clientes varios canales de comunicación enriquecida, como USSD, SMSC, aplicaciones móviles, canales de WhatsApp, portales web, chat, etc., como parte de un marco integrado. Como resultado, un solo canal integrado puede manejar todas las aplicaciones, simplificando la complejidad de integrarlas independientemente en la red MNO . Esta perfecta integración también le permite ofrecer una experiencia omnicanal consistente que facilita el compromiso del cliente en cada uno de los servicios de canal que ofrece a sus clientes. 

Las ventajas de esta solución pueden simplificarse con lo siguiente: 

• Una plataforma consolidada fácil de usar: puede consolidar todos los servicios y aplicaciones en la misma plataforma. El software se ejecuta en cualquier plataforma y también ofrece opciones de alojamiento en la nube. Además, es compatible con los protocolos de red tradicionales y los nuevos, incluidos, entre otros, SS7, SIGTRAN(SCTP), SIP, DIAMETER (TCP/SCTP), RADIUS, CAMEL, GTP, LDAP, SOAP, JSON, REST, SMS y USSD.
• Mayor comodidad: esta tecnología le permite actualizar todos los servicios y ofertas de las aplicaciones en todos los canales simultáneamente en el mismo lugar. No es necesario cambiar cada uno de ellos individualmente. Esto ahorra tanto tiempo como costes.
• Ofrece una escalabilidad y una personalización superiores: como MNO, puede añadir canales adicionales a su red y ampliar su oferta de servicios como y cuando sea necesario.
• Facilita el control de versiones y de fuentes integrado: con este marco de trabajo, puede alojar toda la configuración, la lógica empresarial y las definiciones de reglas en una plataforma de fuentes y versiones controlada que ahorra tiempo al implementar nuevos servicios.
• Acceso a métricas y análisis en tiempo real: tendrá acceso a métricas y rendimiento integrados en tiempo real, lo que le permitirá supervisar los cambios y detectar cuándo se necesita capacidad adicional. Gracias a las funciones de elaboración de informes, podrá analizar su uso e identificar los picos de tráfico, lo que le permitirá conocer los posibles problemas u oportunidades relacionados con el uso de los distintos servicios y canales que utiliza. 
• Proporciona más control: esta plataforma le permite supervisar, configurar y desplegar versiones de software directamente desde la consola de gestión. También le permite auditar las acciones de los usuarios, identificar los cambios y adaptar los procesos, todo lo cual le da más control.
• Garantiza que sus datos están seguros: esta tecnología se ha construido teniendo en cuenta los protocolos de seguridad y está en línea con las normas de privacidad y seguridad del Reglamento de Protección de Datos (GDPR). Esto proporciona a su empresa la tranquilidad de saber que los datos de los clientes están seguros en todas las plataformas. 

NextGen v.Services permite implementar, ejecutar y gestionar un enfoque de estrategia omnicanal para los operadores de telefonía móvil que ofrece agilidad empresarial, flexibilidad y una gran experiencia general para el cliente. Al ofrecer a los clientes más servicios de valor añadido a través de diferentes canales, está mejorando su competitividad en el mercado, mejorando la retención de clientes, la satisfacción del servicio al cliente, la lealtad de los clientes y su resultado final y rentabilidad general. 

Conclusión: 

La creación de una experiencia omnicanal seguirá siendo un punto central para los ORM en el futuro, especialmente con el despliegue de la 5G, los nuevos dispositivos móviles y otros avances tecnológicos que crean aún más canales que un MNO puede utilizar para proporcionar más servicios de valor añadido a los clientes. El éxito de todo esto vendrá determinado por la tecnología que los ORM utilicen para garantizar el despliegue fluido y sin fricciones de estos servicios y la forma en que se integren en la red. La solución NextGen v .Adapt IT Telecoms Services garantiza que cada una de estas casillas se marque y que usted, como MNO , pueda desplegar con éxito y rapidez los servicios omnichannel que sus clientes necesitan. Para obtener más información sobre nuestra solución NextGen v.Services, descargue nuestro artículo técnico aquí.