Avez-vous toujours été passionner par la Technologie ?
Ma passion a toujours été axé sur l’Être Humain. En effet, les humains sont au centre de tout dans la vie. Sans l’Homme, rien ne se fait. Et être en mesure d’établir des liens avec les autres est essentiel parce que c’est par le biais d’individus que vous signez des contrats, générer des ventes, et plus. J’aime communiquer avec les gens, surtout en affaires. J’ai commencé ma carrière dans l’hôtellerie et la vente, ce qui m’a donné mes premières bases dans le domaine du service à la clientèle.
Je suis entré dans le secteur de la Technologie grâce à une opportunité d’emploi temporaire et je me suis rapidement adapté. J’ai réussi à comprendre les systèmes et à optimiser les processus pour obtenir de meilleurs résultats en peu de temps. C’est là que mon intérêt pour la Technologie, en particulier les Télécommunications et la Mobilité, est né.
Dès lors, j’ai passé une grande partie de mon temps à effectuer des recherches pour avoir plus d’information non seulement sur mon rôle, mais l’ensemble de l’industrie des Télécommunications. Ce que j’aime dans la Technologie et les Télécoms, c’est que ce sont des domaines très dynamiques, en constante évolution. C’est aussi un marché très résilient, car le besoin d’être connecté croît chaque jour à travers le monde. C’est donc un excellent espace pour une carrière à long terme.
J’ai mante fois changer de position à Adapt IT au cours de ces dernières années. Adapt IT a une culture qui encourage la croissance, et je suis fier du chemin que j’ai parcouru dans cette passionnante organisation.
Quel rôle la Transformation Numérique a-t-elle joué dans l’univers l'Expérience Client et la Mobilité ?
Le télétravail s’est grandement imposé ces dernières années, jusqu’à devenir la norme. Auparavant, nos agents devaient se déplacer pour rencontrer les clients afin de répondre à leurs préoccupations sur nos technologies et solutions.
Cela signifie que le nombre maximal d’engagements était limité par le temps et la distance. Grâce à l’adoption des espaces de réunion numériques, nous avons maintenant beaucoup plus d’engagements avec nos clients. Il n’y est plus question de faire des kilomètres pour passer d’une réunion à l’autre.
De plus, grâce à la Transformation Numérique, nous avons amélioré nos produits de Libre-Service appelé Corporate Customer Self-Service (CCSS), en ajoutant des rapports en temps quasi réel, en remaniant nos procédures d’entrée de données et en mettant en œuvre une technologie de pointe.
Avec la version la plus récente, nous avons développé un système modulaire. L’idée est de nous permettre d’accéder à de nombreuses plateformes et produits grâce à un processus d’authentification unique. Il n’est plus nécessaire de mémoriser plusieurs mots de passe pour se connecter à plusieurs plateformes
Ainsi, la Transformation Numérique a vraiment aidé notre équipe Expérience client. Sans ces technologies de pointe, je ne crois pas que nous serions là où nous sommes aujourd’hui, jouissant d’une relation aussi solide avec nos clients.
En quoi la Gestion de l’Expérience Client diffère-t-elle de l’Expérience Client & la Mobilité ?
La gestion de l'expérience client est une fonction utile dans tout environnement commercial. Maintenant, CX & Mobility est simplement une fonction qui améliore la gestion de l'expérience client, dans l'espace des télécommunications et de la mobilité, et vous créez une équipe d'experts dans ce domaine pour gérer les connexions dans ce domaine.
Pour vous, qu’est-ce que le CXM ?
CXM consiste à établir des liens avec les gens, en particulier vos clients. C’est ma passion. Au fil des ans, j’ai interagi avec de nombreux clients, et chacun d’eux avait un point de vue, un besoin et un problème particuliers à régler. C’est pourquoi c’est un espace fascinant. Vous ne résoudrez pas toujours les mêmes problèmes. Vous interagirez avec une nouvelle personne qui a des besoins différents, une façon distincte de faire les choses et des objectifs commerciaux différents.
Vous serez surpris de ce à quoi peut conduire un engagement efficient. Parfois, il peut s’agir d’un client éprouvé qui a juste besoin de quelqu’un pour l’écouter attentivement. Je crois que nous parlons souvent sans vraiment écouter ce que le client a à dire et nous avons déjà nos réponses sur le bout de la langue. La plupart des clients ont simplement besoin de temps pour réfléchir et exprimer leurs besoins.
Avant de commencer à leur dire quoi faire, vous devriez être en mesure de leur assurer que vous comprenez leurs préoccupations. À la fin de cette conversation, le client est non seulement détendu, mais une connexion est établie et le problème est résolu.
Quelles méthodes Adapt IT Telecoms met-il en œuvre pour améliorer l’Expérience Client ?
Le but de l’Expérience client est de s’assurer que vos clients sont constamment mobilisés, que vous savez ce dont ils ont besoin et qu’ils connaissent les produits et services que vous offrez.
Notre équipe communique avec nos clients de nombreuses façons. Récemment, nous avons lancé le in-application announcement, et le retour a été phénoménale ! Non seulement les clients sont mieux informés sur le produit et les nouvelles fonctionnalités, mais ils sont aussi avertis rapidement en cas de problème. Cela a également réduit l’afflux de requêtes, qui pouvaient souvent submerger l’équipe de support.
Aussi, des formations trimestrielles ont été introduits. Les clients s’inscrivent par l’intermédiaire de nos email marketing ou dans l’application elle-même. Puis nous les répartissons dans des groupes assez larges afin de les former sur les nouvelles fonctionnalités. Nous menons également des enquêtes sur nos tickets d’assistance, la formation des consultants et la performance des produits. Ces données sont surveillées de près pour veiller à ce que nos clients soient constamment satisfait.
Les besoins de vos clients changent-ils et comment faites-vous pour évaluer avec ses changements ?
Oui, les besoins de nos clients changent, surtout dans le domaine ou nous opérons. C’est pourquoi une solide équipe Expérience client est si nécessaire. Nos solutions deviendraient rapidement désuètes, sans une capacité de réponse efficace aux besoins de nos clients.
Après avoir communiqué avec les clients par l’intermédiaire de plusieurs canaux dont le service client, les annonces dans les applications et des sondages, nous communiquons ces données à notre équipe de développement. Ceux-ci veillent à inclure les caractéristiques requises dans le produit.
Quel rôle les humains joueront-ils dans le monde en pleine expansion de l’Automatisation et du Libre- Service?
J’aime cette question. Il y a actuellement un débat animé sur la question de savoir si l’automatisation mettra les humains au chômage et si le Libre-Service éliminera le service d’assistance. Á mon avis, nous allons nous adapter. Nous allons nous adapter et accepter le changement. Tout comme Adapt IT.
Les gens oublient souvent que la Technologie existe pour simplifier nos vies. La meilleure chose à propos de la Technologie et de l’automatisation est qu’elle libère les humains de nombreux travaux répétitifs et fastidieux. En conséquence, il y a assez de temps disponible pour faire des choses plus importantes. C’est pourquoi, mon opinion est que, plus nous avons d’Automatisation et de Self-Service, plus nous avons de temps pour nous concentrer sur l’innovation et la création de nouvelles choses plutôt que d’exécuter des tâches administratives répétées.
Je vois un monde dans lequel les premières responsabilités des individus seront de collaborer, de créer et d’innover. Les gens pourront passer du temps à interagir entre eux et à émettre des idées pendant que la Technologie s’occupera des tâches ennuyeuses et des choses que les gens n’aiment pas faire. Il y aura donc plus de temps pour faire des choses extraordinaires, pour développer des technologies qui rendront nos vies encore plus simples.
Et si les gens veulent continuer de vivre sans cette interruption technologique ?
L’innovation se produira de toute façon. Par conséquent, nous devons prendre la décision de l’accepter et de changer avec elle. Au fur et à mesure que la technologie évolue, de nouvelles industries voient le jour, pour répondre aux besoins qu’elle crée.
Un excellent exemple est celui des téléphones portables. Combien d’emplois ont été créés grâce à l’avenue des téléphones portables ? Sans les téléphones portables, l’ensemble de l’industrie des Télécommunications mobiles n’existerait pas. Parce que nous avons besoin de téléphones portables, les entreprises doivent utiliser divers matériaux, ce qui signifie que les usines doivent produire divers éléments pour fabriquer des batteries de téléphones portables, ou les cartes SIM. Il y a plus d’emploi créer.
Si vous voyez les choses de cette façon, le résultat pourrait être beaucoup plus positif.
