Parlez-nous de votre rôle chez Adapt IT Telecoms Australasie et de ce qui vous passionne ?
Je travaille pour Adapt IT Australasie depuis plus de 16 ans, notamment dans l’espace Advanced Analytics pour la solution CDRlive. Mon rôle en tant qu’ Application Support Manager comprend diverses activités, comme le diagnostic et la résolution rapide des problèmes techniques et des incidents liés à CDRlive.De plus, garantir un niveau élevé de satisfaction des clients en prenant en compte les préoccupations et les demandes des utilisateurs.
D’autres tâches impliquent des évaluations de performance, la création d’un environnement de travail collaboratif, le développement ainsi que la maintenance des documents opérationnel et d’exploitation de l’Opérateur de Réseau Mobile, avec lequel nous collaborons. En outre, je dirige une équipe chargée d’assurer l’efficacité des opérations de support applicatif de la société Adapt IT dans la région Australasie.
Ma passion se situe dans la résolution de problèmes techniques complexes et l'assistance aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés avec leurs applications. De surcroît, garantir une expérience utilisateur positive et répondre activement et immédiatement à leurs besoins.
Pourquoi Adapt IT
Parce que j’apprends constamment et que mes tâches changent régulièrement. Selon moi, ces deux facteurs sont importants et Adapt IT me donne cet espace.
Travaillant au sein d’une équipe d’Analyste, Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté au quotidien ?
L’un de mes premiers défis consiste à assurer l’exactitude, la complétude et la fiabilité des données qui arrivent souvent de façon incohérente dans le système. Les données sont parfois chargées d’erreurs et dans le cas échéant, elles se répartissent dans plusieurs sources. Cela nécessite donc un travail de nettoyage en profondeur avant d’être rendu publique.
Deuxièmement, l’intégration de données provenant de différentes sources. Chaque source fournit des données sous différentes formes, et la réorganisation de ces données prends généralement du temps.
En troisième lieu, l'adaptation, surtout pour des projets évolutifs. En effet, lorsque les outils techniques et l’ensemble de l’espace analytique progressent, nous devons continuellement nous familiariser avec de nouveaux outils d’analyse et techniques. Cette situation peut provoquer des incertitudes constantes ou temporaires, ainsi qu'un besoin immédiat de hiérarchiser les tâches.
Le quatrième défi réside dans le fait de transmettre ou à traduire nos résultats techniques aux parties prenantes non spécialistes. Une communication efficace par la visualisation ou le reporting est cruciale à cet instant, puisque ceux-ci ne sont pas forcément habitués à un langage technique.
Comment gérez-vous de manière efficace les nombreuses demandes d’assistance ?
Pour gérer un volume élevé de demandes d’assistance, il est primordial d'avoir un service client performant. Afin de rester performants, nous avons mis en œuvre quelques mesures, telles que :
- Un Système de Ticket :utilisé pour consigner et gérer avec diligence les demandes d’assistance. Ce système nous aide à organiser et à hiérarchiser les demandes, en veillant à ce qu’aucun problème ne soit négligé.
- Nous priorisons les demandes d’assistance en fonction de caractéristiques telles que l’urgence, la nature du problème ou son impact sur l’utilisateur.
Une fois que nous recevons les demandes d'assistance, nous mettons tout en œuvre pour effectuer une évaluation rapide afin d'identifier leur urgence et leur impact potentiel :
- Les demandes d’assistance sont attribuées aux membres de l’équipe en fonction de leur expérience et de leur charge de travail. .
- Nous maintenons une communication ouverte avec les utilisateurs tout au long du processus de support, afin de pouvoir les tenir informés en cas de retard dans la résolution ou d’autre challenge.
- Nous mettons en place des réunions quotidiennes en équipe pour échanger sur l'état des problèmes actuels et partages les progrès réalisés.
- Un autre aspect est l'amélioration constante, qui s'applique à chaque département ou à chaque procédure. Nous évaluons périodiquement nos procédures de support et nos indicateurs de performance pour identifier les domaines qui pourraient être améliorés.
Quels sont les éléments qui font de CDRlive une offre à valeur ajoutée unique dans le secteur des Télécommunications ? Quel est son impact sur l’industrie ?
La solution CDRlive a été spécialement développé pour répondre aux besoins de l'industrie des Télécommunications. Elle fournit des analyses de données avancées en temps réel, améliore l’expérience client, , une gestion de l'IoT, le Smart Billing et bien plus. En résumé, CDRlive joue un rôle important dans le renforcement du secteur des Télécommunications de plusieurs manières. En voici quelques exemples:
- CDRlive améliore l'efficacité en fournissant des des solutions avancées d’analyse de données et d’Intelligence Artificielle.
- Il aide les entreprises de Télécommunications à rationaliser leurs opérations, à optimiser l’allocation des ressources, à réduire les temps d’arrêt et à accroître l’efficacité de leurs systèmes.
- Grâce aux analyses personnalisés, ces sociétés de Télécommunication améliorent la satisfaction et l’expérience clienten temps réel.
Par exemple, si un utilisateur a des pertes d'appels, il peut appeler les centres d'appels de MNOet leur demander d'examiner le réseau en temps réel pour vérifier quel est le problème. CDRlive est à mesure de fournir ces informations.
- CDRlive protège les réseaux et les données des Télécommunications, garantissant ainsi un environnement sûr pour les fournisseurs de services et les utilisateurs.
Pour les clients qui utilisent CDRlive, il y a plusieurs opportunités de monétisation.
- Grâce aux outils de Smart Analytics, les Opérateurs Télécoms peuvent proposer des plans flexibles et tirer parti de nouvelles sources de revenus tout en s’adaptant aux demandes évolutives des clients.
L'optimisation du réseau est une opération importante dans le secteur des Télécommunications ; ainsi, l'optimisation du réseau basée sur les données les aide à augmenter la performance du réseau, d'améliorer les performances, de réduire les temps d'arrêt et d'offrir une expérience client sans faille.
Pouvez-vous nous donner des exemples d'innovations ou d'avancées spécifiques que vous avez mises en œuvre pour améliorer les processus de la société ?
Nous avons mis en œuvre plusieurs mécanismes qui ont amélioré l’ensemble du processus de bout en bout pour soutenir la solution CDRlive. Nous avons mis en place une méthode d'assistance proactive, Nous avons instauré une méthode de support proactive qui consiste à analyser les tendances récurrentes et à répondre aux questions fréquemment posées avant qu'elles ne soient mentionnées par les utilisateurs. Grâce à cette approche proactive, nous avons considérablement réduit le taux de conversations entrantes, ce qui nous permet d’optimiser le temps et les ressources de notre équipe tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Nous avons inclus des rapports et des analyses. Nous utilisons de puissants outils de reporting et d’analyse pour générer des rapports et analyser les données à partir des incidents de support.
Il a été très utile d'appliquer l'analyse prédictive dans la gestion des applications. Ainsi, en examinant les données et les modèles antérieurs, nous pouvons detecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.
Nous avons intégré le tableau de bord, vu le grand nombre de choses à prendre en compte. Avant, la plupart des activités de surveillance utilisaient les courriels comme alertes, mais maintenant nous utilisons activement des tableaux de bord avec des filtres pour réduire les problèmes.
Avec la montée en puissance du travail à distance et des équipes décentralisées, nous avons adopté des outils de diagnostic à distance qui nous permettent, en tant qu’équipe de support, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes d’application.
Des alertes et des notifications intelligentes ont été intégrées, et le système émet désormais des alertes en cas de problème.
Parlez-nous du rôle de l'Automatisation et du Libre-Service dans le domaine du Support Applicatif en Analytique ?
Je suis convaincu que l'Automatisation et le Libre-Service sont des éléments clés pour maximiser l’efficacité des outils ou applications de support dans le domaine de l’analytique. De même, pour améliorer l'expérience client.
Grâce à l'Automatisation, il est possible d'évaluer et de classer rapidement les demandes d'assistance entrantes. Par la suite, assurer, une réponse rapide aux incidents majeurs tout en planifiant la résolution des problèmes moins urgents.
Il existe des systèmes de surveillance en temps réel, qui détectent et signalent automatiquement s’il y a des erreurs dans les performances ou dans les données. Toutes ces informations sont transmises par des alertes et des notifications automatisées.
Nos outils en Libre-service permettent à nos utilisateurs d'effectuer des diagnostics sur leurs pipelines de données ou appareil. Ces outils prennent en charge les problèmes potentiels de qualité des données, et aident les utilisateurs à résoudre leur problème d’analyse sans notre intervention.
L'automatisation gère définitivement les processus ennuyeux ou répétés, tels que le processus ETL, la génération de rapports et les rafraîchissements de données. CDRlive intègre toutes ces options d'automatisation. Comme ces tâches sont planifiées pour être exécutées à des moments précis, nous n'avons plus besoin d'entrer dans le système et de faire les choses manuellement. Si un utilisateur demande que vous lui envoyiez un rapport tous les mois avec d'autres critères prédéfinis, nous pouvons l'automatiser dans CDRen direct.
La surveillance continue des performances des applications analytiques, des bases de données et des serveurs est également assurée par l'automatisation. Ainsi, toute dégradation de la performance génère une alarme automatisée, et ces alertes sont entièrement configurables dans le CDRlive et ces alertes sont entièrement configurables au sein de l'application CDR live.
La Technologie sous forme d’IA et d’Automatisation peut-elle remplacer les capacités humaines ? Pourquoi ?
La réponse n'est pas simple et dépend d'un certain nombre de facteurs, tels que les tâches spécifiques que vous essayez d'automatiser, la question de savoir si l'intelligence artificielle (IA) est vraiment nécessaire pour cette tâche spécifique ou le type d'industrie dans laquelle vous cherchez à intégrer l'IA ou l'automatisation.
Dans de nombreux cas, la technologie excelle dans l'exécution de tâches spécifiques qui sont monotones, fondées sur des règles ou automatisées. Il peut s'agir de calculs de routine, de reconnaissance de formes ou d'interactions de base avec le service clientèle. C'est là que je crois que l'IA peut vraiment nous aider. Au fur et à mesure que la technologie progresse, l'IA devrait permettre d'automatiser un plus grand nombre de ces tâches. Toutefois, nous devons garder à l'esprit que l'automatisation ou l'IA est plus susceptible de compléter les capacités humaines que de les remplacer entièrement.
L'innovation, la créativité et la pensée abstraite sont les domaines où, selon moi, la capacité humaine excelle actuellement plus que l'IA. Encore une fois, l'IA peut analyser rapidement de grandes quantités de données et fournir des recommandations, mais il lui manque souvent la compréhension et la réflexion éthique que les humains apportent à la prise de décisions complexes. L'IA peut aider à générer des idées et des solutions, mais il lui manque la créativité et la pensée innovante que possèdent les humains. Elle a également du mal à comprendre les éléments clés de la communication tels que les émotions complexes, l'empathie et l'intelligence sociale.
En outre, les humains ont le potentiel d'apprendre et de s'adapter à de nouvelles situations, à de nouveaux environnements et à de nouveaux défis. Nous sommes très doués pour interpréter le contexte, le sarcasme, l'ironie, les nuances culturelles et la communication.
En tant que Application Support Manager, quels conseils donneriez-vous aux jeunes qui cherchent à poursuivre une carrière dans le même domaine que vous ?
Par mon expérience, je dirais, rester curieux et continuer à apprendre parce que l’industrie de la Technologie est en constante évolution.
Il est essentiel d'adopter une mentalité d'apprentissage continu, en restant constamment à l'affût des dernières tendances, des outils et des développements. À une époque où YouTube n'était pas aussi populaire qu’aujourd’hui, j’avais l’habitude de faire des recherches et même des expérimentations sur des technologies innovante par moi-même. J’avais l’habitude d’accomplir des tâches en lisant des livres et en les mettant en œuvre dans mon modeste laboratoire de maison.
Habituellement, durant des entretiens d’embauche, la première question posée concerne votre expérience. Ainsi, postulez pour des stages ou des emplois à temps partiel dans une entreprise technologique. Pour cela, vous devez créer un portfolio. Si vous faites quelque chose dans votre espace personnel ou en bénévole, marquez-le dans votre portefolio, en précisant l’expérience que vous en avez acquise.
Développez également de bonnes capacités de résolution de problèmes et de réflexion critique . La capacité à évaluer des situations compliquées et à trouver des solutions uniques est très appréciée dans le secteur technologique.
En plus des compétences techniques, développer des soft skills encore appelé compétences humaines, car la capacité de communiquer, le travail d’équipe et l’adaptabilité sont nécessaires pour la croissance et la réussite de votre carrière.
Enfin, les erreurs humaines et les échecs sont fréquentes dans le secteur de la Technologie. Voyez-les comme une opportunité de croissance et d’apprentissage.
