Resulta irónico que el sector de las telecomunicaciones siempre haya estado a la vanguardia de la tecnología, que es lo que permite optimizar la experiencia del cliente, y que, sin embargo, las telecomunicaciones tengan su cuota de desafíos cuando se trata de la experiencia del cliente.
Y ahora llega el IoT (Internet de las Cosas): para las telecomunicaciones, significa complicaciones añadidas o la oportunidad de dominar el sector en cuanto a la experiencia del cliente.
Además, McKinsey dice que "el sector de las telecomunicaciones sigue enfrentándose a una creciente presión sobre los precios en todo el mundo. Aunque hay diferencias regionales... las tendencias están obligando a las empresas de telecomunicaciones a responder con ofertas más competitivas, paquetes y recortes de precios".
Y dado que las experiencias superiores de los clientes permiten un precio superior que los clientes están encantados de pagar, su empresa de telecomunicaciones se quedará en el suelo o se convertirá en una fuerza a tener en cuenta.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia personalizada. [Fuente:]
Seamos claros: la gente necesita a las telecos. En Sudáfrica, esperan un mal servicio y lo soportan porque la percepción es que ninguna empresa de telecomunicaciones ofrece un buen servicio. Así que si un proveedor se hace conocido por su mejor experiencia de cliente, la gente gravitará hacia él.
Aunque el IoT no es el todo y el fin de la experiencia del cliente, sí ofrece soluciones potentes para mejorar drásticamente la experiencia del cliente.
El Internet de las cosas está revolucionando el sector de las telecomunicaciones
Las telecomunicaciones son conocidas sobre todo por potenciar la comunicación diaria a través del teléfono, el correo electrónico y la radio.
Con cada nuevo invento tecnológico llegan nuevas formas de comunicación. Y ahora tenemos el IoT para fusionar nuestros mundos digital y físico conectando miles de millones de dispositivos y datos en todo el mundo, a través de internet.
Tradicionalmente, los proveedores de redes solo ofrecían ancho de banda, pero con la revolución del IoT, se da la oportunidad no solo de crear nuevo valor, sino de aumentar su base de clientes y retener a los que ya tiene.
Las causas de las tácticas anticuadas en la era digital
Una de las causas fundamentales de los problemas del sector de las telecomunicaciones es su incapacidad de pensar como un cliente.
En cambio, las telecos hacen girar sus servicios en torno a sus propias necesidades operativas. Pueden decir que sus clientes son su primera prioridad, pero la mayoría ni siquiera sabe lo que eso significa.
La razón por la que fracasan con la experiencia del cliente, en general, es más que probable que se deba a la naturaleza de su negocio -la tecnología- y las personas con una gran aptitud para la tecnología no suelen entender los aspectos humanos del servicio.
Estas son algunas de las áreas problemáticas comunes en la industria, de forma universal:
- Las empresas de telecomunicaciones construyen procesos que giran en torno a sus requisitos operativos en lugar de las necesidades de sus clientes, y el cliente debe perseguir a la empresa de telecomunicaciones para que actúe.
- Las empresas de telecomunicaciones no consiguen ofrecer experiencias de servicio coherentes. Los empleados operan como individuos, sin saber lo que hace cada uno. El trabajo se duplica, no se llevan registros, nadie asume la responsabilidad.
- Nadie supervisa los canales de las redes sociales en busca de quejas y, si lo hacen, no están preparados para tratar los problemas que se les plantean en estas plataformas.
- Los agentes no están equipados para tratar los problemas comunes de los que se quejan los clientes y que técnicamente no son problema del proveedor, pero como los clientes creen que sí lo son, los agentes deberían estar facultados para tratarlos y ofrecerles asistencia.
- Falta de cobertura de calidad.
- Falta de opciones eficientes de autoayuda.
- Laretroalimentación es escasa, si es que la hay.
Cómo utilizar el IoT para mejorar la experiencia del cliente
Se sugiere que las telecomunicaciones contraten a una persona cualificada externa para dirigir el proyecto de experiencia del cliente. Los datos de los clientes deben ser analizadosy revisar los procesos operativos.
Encuentre los puntos de dolor de los clientes analizando sus comentarios y su comportamiento a través de los datos. Abordar estos problemas en primer lugar, ya que tienden a ser los más urgentes.
Incorporar el IoT a los procesos revisados para optimizar el recorrido del cliente; algunos ejemplos son:
- Mantener a los clientes informados. El IoT puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a supervisar y predecir sus propios tiempos de espera y, por tanto, a mantener a los clientes informados de lo que pueden esperar. Puede sugerir horarios más tranquilos para llamar u ofrecer entretenimiento mientras se espera.
- IoT ofrece análisis superiores y puede ofrecer más puntos de contacto para mejorar el viaje del cliente.
- Los sensores de patrones de tráfico pueden indicar a los equipos cuándo deben ponerse en contacto con un cliente y en qué punto de contacto, o los sensores de productos que buscan resolver un problema incluso antes de que el cliente tenga la oportunidad de presentar una queja.
- Aprovechar los datos que pueden utilizarse para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, así como para la creación de nuevos productos y servicios.
- Desarrollar productos que se conviertan en un servicio completo.
Conclusión:
El Internet de las cosas ofrece a las telecomunicaciones el poder de transformar no sólo la forma en que prestan el servicio al cliente, sino de crear nuevos productos y servicios de valor añadido para dominar el mercado.
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