La tecnología ha cambiado todos los aspectos de la forma de interactuar de las empresas. La industria de las telecomunicaciones ha sido uno de los sectores que ha recurrido a la tecnología digital para cambiar la forma en que los clientes corporativos interactúan y resuelven los retos relacionados con sus serviciosMNO . Esto ha sido posible gracias a las soluciones de autoservicio para clientes corporativos que pretenden ofrecer a los clientes más independencia. Este blog examinará cómo ha cambiado el servicio al cliente a lo largo de los años y por qué la tecnología de autoservicio es una herramienta tan poderosa para revolucionar la experiencia del cliente. Entremos de lleno.
El cambiante panorama del servicio de atención al cliente MNO
Los operadores de redes móviles (ORM) solían recurrir a métodos tradicionales de atención al cliente, menos avanzados que los actuales, que aprovechan el poder de la tecnología.
En el pasado, el servicio de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones dependía en gran medida de las interacciones personales, como las llamadas telefónicas y las visitas en persona. Esto incluía el uso de:
- Centros de llamadas: Los operadores de telefonía móvil tenían que crear centros de atención telefónica para que los clientes pudieran pedir ayuda, notificar problemas o informarse sobre sus servicios móviles. Estos centros contaban con representantes de atención al cliente que atendían las consultas de los clientes y solucionaban los problemas por teléfono.
- Asistencia en persona: Los operadores de redes móviles solían tener tiendas o centros de servicio a los que los clientes podían acudir en persona para resolver problemas relacionados con el servicio móvil o pedir ayuda con la facturación.
- Sistemas interactivos de respuesta vocal (IVR)Varios ORM también incorporaron sistemas IVR a sus flujos de trabajo de atención al cliente. Estos sistemas permitían a los clientes utilizar mensajes de voz automatizados para responder a preguntas comunes u obtener información específica. Si era necesario, los clientes podían ser transferidos a agentes del centro de llamadas para recibir más ayuda.
Con el avance de la tecnología y el uso generalizado de Internet, el servicio de atención al cliente ha evolucionado para incluir diversos canales digitales y opciones de autoservicio.
La tecnología de autoservicio es una valiosa herramienta para los clientes que proporciona acceso inmediato a la información en tiempo real. Ofrece a los clientes corporativos una visión consolidada de sus datos empresariales, incluidas las aplicaciones de terceros, el uso, la conectividad y la facturación. Esta tecnología proporciona a los clientes corporativos una visión completa y organizada de la información relevante en un formato fácilmente comprensible.
Gracias a la tecnología de autoservicio, los clientes pueden acceder por sí mismos a la información sin necesidad de ponerse en contacto con un centro de llamadas. Esto mejora la experiencia del cliente al reducir las frustraciones y garantizar un acceso rápido a las respuestas necesarias.
Soluciones de autoservicio en acción: Adapt IT Telecoms Autoservicio del cliente corporativo
Para entender cómo las soluciones de autoservicio ayudan a los ORM a mejorar la experiencia del cliente, es esencial comprender qué es lo que esta solución permite hacer a los clientes de forma independiente.
Adapt IT Telecoms ha diseñado esta solución para ayudar a los clientes corporativos a tener más control y visibilidad sobre sus servicios de telecomunicaciones, mejorar la eficiencia y reducir el número de consultas que llegan a MNO. Esta solución específica también ayuda a los clientes a dar sentido a los grandes volúmenes de datos complejos relacionados con su ecosistema de TI, comprender los detalles, asignar costes y uso, y hacerlo de forma rápida y precisa. Esto es posible gracias a las siguientes características:
- Movilidad - es una innovadora función de gestión móvil que ayuda a los clientes corporativos a comprender y gestionar su uso y servicio móvil. Esta función proporciona una visibilidad inigualable a través de informes sobre el consumo de voz y datos móviles, tipos de planes, servicios y gastos. También ofrece información y alertas proactivas cuando se infringen las políticas y protocolos o se restringe el consumo de servicios. Las funciones de autoservicio permiten a los clientes corporativos controlar todo su entorno móvil a través de una plataforma fácil de usar.
- Personas y Organización - esta función se ha diseñado para ayudar a las empresas a asignar y gestionar los recursos informáticos asignados a empleados y departamentos. Esta función de gestión centralizada de usuarios finales permite a las empresas asignar, identificar, prorratear y supervisar de forma eficaz todos los servicios de telecomunicaciones asignados.
- APN Gestión de datos - esta función ofrece a los clientes corporativos una visibilidad, un control y una previsibilidad sin precedentes del uso de datos. Esta función también proporciona una conectividad coherente para el trabajo remoto y los entornos de trabajo híbridos. Se ha diseñado para que las empresas puedan gestionar su conectividad, uso y gasto de datos de forma rápida y eficaz, sin necesidad de configuraciones complejas.
- Gestión de facturas - esta función permite consolidar facturas, servicios y previsiones presupuestarias desde una única plataforma centralizada para mejorar la visibilidad financiera. Esta función proporciona información sobre la facturación y la elaboración de informes.
De lo anterior se desprende claramente que las características de esta solución de autoservicio proporcionan a los clientes corporativos una visibilidad completa sobre sus servicios Telco. Con esta visibilidad, pueden acceder a toda la información que necesitan en tiempo real, identificar cualquier problema y registrar las disputas con sólo pulsar un botón. No hay necesidad de esperar a que un agente del centro de llamadas encuentre la información necesaria. Los clientes pueden acceder a ella directamente. A continuación destacamos cómo esto mejora la experiencia del cliente y añade valor.
Capacitar a los clientes: Añadir valor y mejorar la experiencia
Las soluciones de autoservicio, como la solución Adapt IT Telecoms Corporate Customer Self-Service, permiten a los clientes tomar el control de sus propias tareas y acceder a la información sin la intervención de representantes de atención al cliente. El resultado es una experiencia más eficiente y satisfactoria. Además, la implantación de este tipo de soluciones tiene las siguientes ventajas:
- Comodidad y accesibilidad: Las soluciones de autoservicio ofrecen a los clientes comodidad y accesibilidad. Pueden acceder a la información, revisar los detalles de facturación y solucionar problemas comunes desde cualquier lugar con conexión a Internet.
- Resolución de incidencias más rápida: Las opciones de autoservicio permiten a los clientes resolver sus problemas con rapidez. En lugar de tener que esperar mucho tiempo para hablar con un representante, pueden aprovechar los recursos en línea, registrar tickets directamente o acceder a las preguntas frecuentes para obtener respuestas y resoluciones al instante.
- Experiencia personalizada: Al aprovechar las soluciones avanzadas de autoservicio, los ORM pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, contenidos a medida y ofertas personalizadas basadas en las interacciones y preferencias previas del cliente. Esto crea una experiencia más atractiva y relevante, mejorando la satisfacción del cliente.
- Tiempos de espera reducidos: La creciente adopción de opciones de autoservicio minimiza la carga de los centros de llamadas. Esto se traduce en tiempos de espera más cortos para los clientes que requieren asistencia de un agente en directo, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce su frustración.
- Ahorro de costes: Las soluciones de autoservicio pueden ayudar a los ORM a ahorrar costes al disminuir el volumen de llamadas de atención al cliente, lo que permite una asignación de recursos más eficaz.
De lo anterior se desprende claramente que las soluciones de autoservicio mejoran la experiencia del cliente al ofrecer comodidad, resolución más rápida de problemas, personalización y control sobre la gestión de cuentas. También contribuyen a ahorrar costes a los proveedores de servicios y proporcionan datos valiosos para la mejora continua.
Tal vez piense que las soluciones de autoservicio son beneficiosas tanto para el cliente como para MNO, pero ¿existe una demanda de estos servicios? La respuesta es sí. Según una encuesta realizada por Zendesk, se ha revelado que la mayoría de los clientes, el 67% para ser exactos, prefieren las opciones de autoservicio. En última instancia, esto pone de manifiesto la necesidad de que los ORM den prioridad a las inversiones en capacidades de autoservicio y la necesidad de contar con una estrategia de implantación del autoservicio.
Conclusión:
El avance de la tecnología ha hecho que los operadores de redes móviles pasen de los métodos tradicionales de atención al cliente a los canales digitales, en concreto a las soluciones de autoservicio. La tecnología de autoservicio, como la solución Adapt IT Telecoms Corporate Customer Self-Service, ofrece a los clientes corporativos independencia al proporcionarles acceso inmediato a la información en tiempo real. Permite a los clientes acceder cómodamente a la información sin necesidad de ponerse en contacto con un centro de llamadas, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce las frustraciones. Con una demanda creciente de estas soluciones, los operadores de redes móviles deben priorizar su inversión en esta tecnología para satisfacer las demandas de los clientes y seguir siendo competitivos en el sector. Para saber más sobre cómo nuestras soluciones de autoservicio pueden revolucionar su cliente de sus clientes, visite https://telecoms.adaptit.tech/resources/corporate-customer-self-service-white-paper/
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Experiencia en el sector de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información, abarcando servicios y soluciones desde las redes de comunicación tradicionales hasta las digitales evolucionadas, abarcando un profundo conocimiento y competencia tanto en las disciplinas técnicas como en las de ventas. Gestión de productos, incluyendo la construcción, el ciclo de vida del software, la estrategia de la hoja de ruta y el liderazgo del mercado de la cartera de Adapt IT de la corriente de soluciones de servicios de valor añadido de nueva generación (NG-VAS).
