Nous vivons aujourd'hui dans un monde numérique qui modifie considérablement tous les aspects des affaires. L'un des changements les plus importants concerne la gestion de l'Expérience Client (CX). La relation entreprise-consommateur évolue, obligeant les entreprises à s'adapter à une approche plus centrée sur les personnes pour essayer de comprendre les besoins et les souhaits des clients afin de mieux les servir. Les plateformes de libre-service sont l'une des technologies CX qui ont été développées pour aider les entreprises à améliorer l'Expérience Client ainsi que sa gestion. Nous répondons ci-dessous à la question suivante : pourquoi devez-vous considerer cette Technologie pour améliorer l'Expérience Client de votre entreprise ?
Pourquoi la Technologie CX est-elle importante ?
Dans le cadre d'une approche centrée sur le client, les entreprises doivent comprendre où elles échouent en termes d'Expérience Client et de gestion de l'Expérience Client. Les entreprises d'un espace business-to-business (B2B) et d'un espace business-to-customer (B2C) doivent donner la priorité aux clients et aux choses qu'ils valorisent pour assurer la fidélisation de la clientèle. C'est un objectif important pour de nombreuses entreprises. Cela signifie que les entreprises ont dû restructurer complètement leur processus de gestion de l'Expérience Client et se tourner vers différentes technologies CX pour y parvenir.
Les technologies CX donnent aux entreprises des outils qui leur permettent de répondre aux besoins et aux souhaits des clients et de leur permettre d'obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin. Cela apporte non seulement une valeur ajoutée au client, mais améliore également son niveau de satisfaction. Ces technologies CX sont notamment les suivantes
- Utiliser l'automatisation des processus et des systèmes afin de réduire le temps passé sur une requête.
- Donner aux clients un meilleur contrôle sur les services qu'ils achètent
- Éliminez les frustrations liées à la recherche d'informations ou à la résolution de problèmes.
- Personnaliser les services, les offres et les produits
Avantages de l'utilisation de la Technologie CX
Grâce à la Technologie CX, les entreprises peuvent adapter leurs modèles commerciaux pour mieux servir leurs clients. Par exemple, les clients qui bénéficient d'une excellente expérience de service resteront fidèles. Lorsqu'un client est fidèle, il est moins susceptible de se désabonner. Cet aspect est particulièrement important pour la réussite et la croissance de toute entreprise, car il est bien connu que l'acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que la fidélisation des clients actuels. Ainsi, la CX est utilisée pour aider les entreprises à garder leurs clients au centre de toutes leurs activités.
Il convient de noter que cette technologie ne fonctionne pas en silo et qu'une touche humaine est toujours nécessaire. Les clients veulent pouvoir communiquer efficacement avec une entreprise. Cela nécessite un équilibre entre la technologie numérique et l'interaction humaine. Une entreprise doit se connecter, s'engager et interagir avec ses clients par le biais de tous les points de contact disponibles afin de vérifier en permanence les clients, leurs besoins et leurs attentes, ce qui orientera le parcours CX du client et la gestion CX de l'entreprise.
Plateformes de libre-service comme Technologie Expérience Client
Les plateformes de libre-service sont devenues une Technologie CX essentielle pour offrir une Expérience Client excellente. La raison est le contrôle complet en temps réel et l'accès à l'information que ce type de plateforme offre. L'époque où un client devait appeler un centre d'appels pour trouver les informations dont il avait besoin est révolue. Les clients sont désormais en mesure d'utiliser directement cette technologie pour localiser les informations dont ils ont besoin au lieu de compter sur quelqu'un d'autre pour le faire à leur place. Par exemple, une plateforme en libre-service conçue pour le secteur de la Télécommunication peut donner aux clients les moyens d'agir en leur offrant un accès, une visibilité et un contrôle complets sur les éléments liés à leur utilisation des données, leurs dépenses, leur connectivité, les informations sur leur compte, leur facturation, etc. Ainsi, les plates-formes en libre-service sont essentiellement utilisées pour la gestion du CX. Une plateforme de libre-service n'est pas seulement un moyen pour les clients d'obtenir de l'aide, mais surtout un moyen de répondre à leurs besoins et à leurs souhaits tout en leur donnant le pouvoir de les gérer. Elle met les clients en charge et en contrôle.
Conclusion
D'après ce qui précède, il est clair que vous devez considerer la technologie CX pour améliorer votre gestion de l'Expérience Client. Cette technologie présente de nombreux avantages liés à l'amélioration de l'Expérience Client au sein d'une entreprise. La technologie CX peut fournir aux entreprises des informations essentielles sur les segments et le comportement des clients. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins et aux désirs des clients, tout en améliorant l'Expérience Client - ce qui a pour effet d'accroître la fidélisation des clients et d'augmenter les revenus. Pour en savoir plus sur la technologie CX et la façon dont elle transforme les industries, téléchargez notre livre blanc.
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Au cours de mes plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des technologies de l'information et des télécommunications, j'ai aidé des entreprises à fournir et à gérer avec succès diverses solutions technologiques et des projets de conseil pour une multitude d'organisations dans les domaines des télécommunications, des produits de grande consommation, des services financiers, de la banque, de la vente au détail, des TIC, de la fabrication, du secteur public et de l'exploitation minière. Ma force et ma passion résident dans la médiation entre la technologie et l'entreprise, avec un accent particulier sur l'intégration réussie de solutions logicielles qui aident les organisations à atteindre leurs objectifs stratégiques grâce à une meilleure compréhension de l'entreprise, afin d'améliorer ses performances. Chez Adapt IT, j'ai le privilège de travailler avec une équipe expérimentée, tout aussi passionnée par l'utilisation de la technologie pour améliorer l'efficacité des entreprises, en particulier dans le domaine de la mobilité.
