Le secteur des télécommunications est aujourd'hui de plus en plus concurrentiel, les clients recherchant en permanence des prix plus bas, une meilleure couverture réseau et davantage de services à valeur ajoutée. Avec un si grand nombre de sociétés de télécommunications sur le marché offrant des produits et services similaires, on se demande souvent : "Qu'est-ce qui pousse un client à choisir un fournisseur plutôt qu'un autre ?". La réponse est souvent l'expérience client ou CX, comme on l'appelle. Voyons comment la transformation numérique entraîne un changement dans la gestion de l'expérience client au sein du secteur, les défis associés à ce changement et nos meilleurs conseils pour les surmonter.
L'importance de la gestion de l'expérience client
Pour comprendre comment la gestion de l'expérience client change le secteur et vous met au défi, en tant que Telcos, d'adapter les modèles commerciaux actuels, nous devons d'abord comprendre ce qu'est la gestion de l'expérience client. Selon Gartner, la définition de la gestion de l'expérience client (CXM) est la discipline consistant à comprendre les clients et à déployer des plans stratégiques qui permettent des efforts interfonctionnels et une culture centrée sur le client afin d'améliorer la satisfaction, la fidélité et la défense des intérêts.
La transformation numérique a changé la gestion de l'expérience client au cours des dernières années. L'accélération de la technologie numérique a fourni plusieurs outils innovants pour vous aider, en tant que Telcos, à offrir une meilleure expérience client à vos clients. Ainsi, les opérateurs télécoms sont en mesure d'utiliser les technologies CXM pour suivre et superviser les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Cette technologie est également utilisée pour fournir des informations sur les segments de clientèle, les habitudes d'achat et le comportement des clients, afin d'améliorer l'efficacité et les opérations et de donner aux clients plus de visibilité et de contrôle, tout en leur offrant finalement plus de valeur.
Vous vous demandez peut-être si la gestion de la relation client est vraiment si importante pour l'activité d'une entreprise de télécommunications. La réponse est oui. En effet, plus vous apportez de la valeur ajoutée à la vie d'un client, meilleure est l'expérience client, ce qui permet de le fidéliser. Cela se traduit directement par une augmentation des revenus. En effet, le retour sur investissement est relativement plus élevé pour les entreprises de télécommunications offrant une expérience client exceptionnelle, car ces clients sont moins susceptibles de se désabonner. Il s'agit d'un avantage important, car le coût d'acquisition de nouveaux clients est plus élevé que celui de la fidélisation des clients actuels. Les clients fidèles sont également connus pour dépenser davantage en produits et services et pour recommander le fournisseur à d'autres personnes, ce qui améliore la rentabilité et augmente les revenus.
Ia gestion de la relation client (CXM) est vitale pour le succès d'une entreprise de télécommunications. Certains iront même jusqu'à dire qu'elle est le fondement du succès et de la rentabilité. Cela dit, on pense souvent que la gestion de l'expérience client est facile à gérer, mais ce n'est pas toujours le cas. En tant qu'opérateur télécom, vous savez qu'il existe de nombreux défis liés au maintien d'une excellente expérience client qui affecte l'ensemble de l'activité.
Les défis auxquels les entreprises de télécommunications sont confrontées en matière de gestion de l'expérience client
L'expérience client jouant un rôle essentiel dans le succès d'une entreprise de télécommunications, il est essentiel de bien faire les choses. Pour les entreprises de télécommunications, plusieurs défis se dressent sur la voie de la création d'une excellente gestion de l'expérience client. Ces défis sont les suivants
- L'utilisation d'infrastructures et de technologies anciennes - De nombreuses entreprises de télécommunications utilisent encore des processus et des logiciels obsolètes qui ne répondent pas aux besoins de l'entreprise en matière de gestion de la relation client. Par exemple, elles s'appuient sur des processus et des systèmes manuels, comme l'utilisation de centres d'appels au lieu de plateformes en libre-service. Cela demande souvent un effort supplémentaire au client, ce qui augmente sa frustration.
- Manque de suivi et de données sur les clients - Aujourd'hui, les opérateurs de télécommunications n'utilisent pas les outils et technologies innovants à leur disposition pour collecter et analyser les données des clients afin de trouver leur voix. Sans ces informations, il est impossible de fournir des services, des offres et des expériences qui répondent aux attentes des clients ou de résoudre les problèmes des clients qui les poussent à se désabonner.
- Ne pas être en mesure de répondre aux besoins de communication des clients - Les clients recherchent davantage de moyens de se connecter, d'interagir et de s'engager avec les fournisseurs de services sur divers canaux numériques. De nombreuses entreprises de télécommunications ont beaucoup de mal à répondre à ce besoin, car elles ne disposent pas de la technologie nécessaire pour prendre en charge ce type d'approche de communication omnicanale.
Chacun de ces éléments a une incidence importante sur vous, en tant qu'opérateur de télécommunications, et sur votre capacité à répondre aux besoins et aux attentes des clients, ce qui a un impact considérable sur le choix du client de rester fidèle ou de se tourner vers un concurrent qui, selon lui, lui offre une meilleure valeur et un meilleur service à la clientèle.
4 conseils pour améliorer la gestion de l'expérience client
Maintenant que nous avons identifié les défis qui empêchent les opérateurs télécoms d'exceller, examinons nos quatre principaux conseils pour améliorer la gestion de l'expérience client.
Approche omnicanale - Les clients étant plus technophiles que jamais, ils s'attendent à pouvoir dialoguer et interagir avec leurs fournisseurs de services télécoms sur plusieurs canaux numériques différents. Les clients veulent pouvoir interagir par le biais de différents points de contact, ce qui vous oblige, en tant qu'opérateur télécom, à adopter une approche omnicanale pour fournir une assistance cohérente sur tous les canaux numériques. Cette approche fait appel à des technologies telles que les services de chat, les robots de chat, l'assistance virtuelle, les SMS, etc.
Comprendre les attentes et les besoins des clients - Aujourd'hui, les clients recherchent la commodité, l'assistance, la facilité d'accès et un service clientèle rapide et efficace. La technologie numérique est essentielle pour mesurer le succès des efforts de l'entreprise de télécommunications en matière d'expérience client. Savoir ce que vous faites bien en tant qu'entreprise de télécommunications et ce dont les clients ne sont pas satisfaits permet d'améliorer et de développer de nouvelles façons de satisfaire les besoins des clients.
Utiliser les analyses et les données - On dit que les données sont le pouvoir, et dans le monde numérique d'aujourd'hui, on n'a pas tort. En utilisant le big data et la technologie de l'IA pour suivre et analyser les données des clients, vous pouvez, en tant que Telco, trouver des informations précieuses. Ces insights fourniront des informations liées aux segments de clientèle et aux niveaux de satisfaction, ce qui permettra d'élaborer des mesures pour améliorer l'expérience client.
Investir dans la bonne technologie de libre-service - Les plates-formes de libre-service sont essentielles pour le CXM en ces temps numériques. Cette technologie innovante permet aux clients des opérateurs télécoms d'avoir plus de contrôle et de visibilité sur leurs services. En tant qu'opérateur télécom, l'avantage immédiat est d'améliorer l'expérience et la satisfaction du client, de réaliser des économies et de réduire les charges administratives.
Conclusion
Il ne fait aucun doute qu'à notre époque, la gestion de l'expérience client est essentielle au succès d'une entreprise de télécommunications, en particulier sur un marché aussi concurrentiel que le secteur des télécommunications. La gestion de l'expérience client permet de fidéliser les clients, ce qui se traduit par une diminution du taux de désabonnement et une augmentation du retour sur investissement. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises de télécommunications ne sont pas équipées pour offrir aux clients une excellente expérience client car elles s'appuient sur une technologie dépassée, des processus et des systèmes anciens qui ne répondent plus aux besoins et aux souhaits des clients. Avec la bonne technologie en place, vous pouvez, en tant qu'opérateur télécom, personnaliser l'expérience du client et lui donner plus de contrôle et de visibilité sur ses services, améliorant ainsi son expérience globale. Avec la bonne technologie CXM en place, le ciel est la limite en termes de CX.
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Au cours de mes plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des technologies de l'information et des télécommunications, j'ai aidé des entreprises à fournir et à gérer avec succès diverses solutions technologiques et des projets de conseil pour une multitude d'organisations dans les domaines des télécommunications, des produits de grande consommation, des services financiers, de la banque, de la vente au détail, des TIC, de la fabrication, du secteur public et de l'exploitation minière. Ma force et ma passion résident dans la médiation entre la technologie et l'entreprise, avec un accent particulier sur l'intégration réussie de solutions logicielles qui aident les organisations à atteindre leurs objectifs stratégiques grâce à une meilleure compréhension de l'entreprise, afin d'améliorer ses performances. Chez Adapt IT, j'ai le privilège de travailler avec une équipe expérimentée, tout aussi passionnée par l'utilisation de la technologie pour améliorer l'efficacité des entreprises, en particulier dans le domaine de la mobilité.
