Il est ironique de constater que le secteur des télécommunications a toujours été à la pointe de la technologie, celle-là même qui permet d'optimiser l'expérience client, et pourtant, les télécommunications ont leur lot de défis en matière d'expérience client.
Et maintenant, voici l'IoT (Internet of Things) - pour les télécoms, cela signifie soit des complications supplémentaires, soit l'opportunité de dominer le secteur en termes d'expérience client.
En outre, McKinsey affirme que l'industrie des télécommunications continue de faire face à une pression croissante sur les prix dans le monde entier. Bien qu'il existe des différences régionales... les tendances obligent les entreprises de télécommunications à réagir par des offres plus compétitives, des forfaits et des réductions de prix.
Et comme une expérience client de qualité supérieure permet d'obtenir des prix plus élevés que les clients sont trop heureux de payer, votre entreprise de télécommunications sera soit laissée sur le carreau, soit transformée en une force avec laquelle il faudra compter.
Les clients sont prêts à payer plus pour une expérience client personnalisée. [Source :]
Soyons clairs : les gens ont besoin des télécoms. En Afrique du Sud, ils s'attendent à un service médiocre et s'en accommodent parce qu'ils ont l'impression qu'aucune société de télécommunications ne fournit un bon service. Donc, si un fournisseur se fait connaître pour son expérience client améliorée, les gens graviteront vers lui.
Bien que l'IdO ne soit pas la panacée en matière d'expérience client, il offre des solutions puissantes pour améliorer considérablement l'expérience client.
L'internet des objets révolutionne le secteur des télécommunications
Les télécommunications sont surtout connues pour favoriser la communication quotidienne par le biais du téléphone, du courrier électronique et de la radio.
Avec chaque nouvelle invention technologique viennent de nouvelles façons de communiquer. Et maintenant, nous avons l'IdO pour fusionner nos mondes digitals et physiques en connectant des milliards d'appareils et de données dans le monde entier, via l'internet.
Traditionnellement, les fournisseurs de réseaux ne proposaient que de la bande passante, mais avec la révolution de l'IoT, cela donne l'occasion non seulement de créer une nouvelle valeur, mais aussi d'augmenter votre clientèle et de conserver les clients que vous avez déjà.
Les causes profondes des tactiques dépassées à l'ère digital
L'une des causes profondes des difficultés rencontrées par le secteur des télécommunications est son son incapacité à penser comme un client.
Au lieu de cela, les opérateurs télécoms font tourner leurs services autour de leurs propres besoins opérationnels. Elles ont beau dire que leurs clients sont leur première priorité, la plupart ne savent pas vraiment ce que cela signifie.
La raison pour laquelle ils échouent en matière d'expérience client, en général, est plus que probablement due à la nature de leur activité - la technologie - et les personnes ayant une grande aptitude pour la technologie ne comprennent généralement pas les aspects humains du service.
Il s'agit de problèmes communs à l'ensemble du secteur :
- Les télécoms construisent des processus qui tournent autour de leurs exigences opérationnelles plutôt que des besoins de leurs clients, et le client doit courir après les télécoms pour obtenir une action.
- Les télécoms ne parviennent pas à fournir des expériences de service cohérentes. Les employés fonctionnent de manière individuelle, sans savoir ce que chacun fait. Le travail est dupliqué, aucun enregistrement n'est conservé, personne ne prend de responsabilité.
- Personne ne surveille les canaux de médias sociaux à la recherche de plaintes et, s'ils le font, ils ne sont pas équipés pour traiter les problèmes qui sont portés à leur attention sur ces plateformes.
- Les agents ne sont pas équipés pour traiter les problèmes courants dont se plaignent les clients et qui ne sont pas techniquement le problème du fournisseur, mais puisque les clients pensent que c'est le cas, les agents devraient être habilités à les traiter et à offrir leur aide.
- Manque de couverture de qualité.
- Manque d'options d'auto-assistance efficaces.
- Mauvais commentaires, le cas échéant.
Comment utiliser l'IdO pour améliorer l'expérience client
Il est suggéré que les télécommunications trouvent une personne qualifiée en externe pour mener le projet d'expérience client. Les données clients devraient ensuite être analyséeset les processus opérationnels révisés.
Déterminez les points de douleur des clients en analysant leurs réactions et leur comportement grâce aux données. Traitez ces problèmes en premier, car ils sont généralement les plus urgents.
Intégrer l'IoT dans les processus révisés afin d'optimiser le parcours du client; voici quelques exemples :
- Tenir les clients informés. L'IdO peut aider les opérateurs de télécommunications à surveiller et à prévoir leurs propres temps d'attente, et donc à tenir les clients informés de ce à quoi ils doivent s'attendre. Elle peut suggérer des moments plus calmes pour appeler ou proposer des divertissements pendant l'attente.
- L'IdO offre des analyses supérieures et peut offrir davantage de points de contact pour améliorer le parcours du client.
- Des capteurs de circulation peuvent indiquer aux équipes quand contacter un client et à quel point de contact, ou des capteurs de produits qui cherchent à résoudre un problème avant même que le client ait l'occasion de se plaindre.
- Exploiter les données qui peuvent être utilisées pour offrir des expériences personnalisées aux clients, ainsi que pour la création de nouveaux produits et services.
- Développer des produits qui deviennent un service complet.
Conclusion
L'internet des objets offre aux télécoms le pouvoir de transformer non seulement la manière dont elles fournissent un service à la clientèle, mais aussi de créer de nouveaux produits et services à valeur ajoutée afin de dominer le marché.
Donnez un contrôle total à vos clients professionnels
Découvrez comment notre solution Corporate Customer Self Service (CCSS) permet aux Clients Corporate de MNO et des MVNO de contrôler leurs propres contrats et d'éviter les demandes d'assistance inutiles dans ce livre blanc gratuit.
Technologue entreprenant ayant fait ses preuves dans le domaine de l'informatique, de l'infrastructure et de la gestion des services.Fortement axé sur la conception, la mise en œuvre et l'intégration de solutions, notamment dans le domaine des données mobiles et de la connectivité.
