4 techniques brillantes pour améliorer l'expérience client à l'ère numérique

Nous l'avons déjà dit et nous le répétons, la transformation numérique modifie tous les aspects de l'activité, notamment en ce qui concerne les MNO et le secteur des télécommunications. L'un des impacts les plus significatifs de cette évolution technologique concerne l'expérience client. La technologie numérique élargit les possibilités dans ce domaine et permet aux MNO d'améliorer leur service et leur expérience client grâce à plusieurs techniques différentes qui renforcent la fidélité des clients, réduisent le taux de désabonnement et, en fin de compte, améliorent la rentabilité. Nous présentons ci-dessous ces techniques d'amélioration de l'expérience client de manière plus détaillée. 

Le paysage de l'expérience client à l'ère numérique 

L'expérience client, souvent désignée par l'abréviation CX, est la perception et la vision globales qu'a votre client de son expérience de service et de son parcours avec votre organisation. Une excellente expérience client favorise la fidélité à la marque et la rentabilité. De nombreux MNO se tournent vers des technologies numériques innovantes pour améliorer cette expérience. 

La technologie a la capacité d'aider les MNO à repenser leurs modèles commerciaux et opérationnels pour améliorer le service à la clientèle. Cet aspect est devenu une priorité pour les MNO en raison de la concurrence accrue sur ce marché. Les clients ont aujourd'hui le choix entre plusieurs fournisseurs et concurrents et sont toujours à la recherche d'un facteur de différenciation entre les fournisseurs. L'efficacité opérationnelle et l'expérience client sont deux de ces facteurs de différenciation. Les deux sont aussi importants l'un que l'autre, mais la valeur d'une excellente expérience client peut l'emporter dans cet environnement économique concurrentiel. Cela s'explique en grande partie par le fait que la plupart des clients sont prêts à payer davantage pour une expérience client exceptionnelle et un meilleur service à la clientèle. 

Pour fournir ce type de service, vous devez, en tant qu'MNO, comprendre les besoins et les souhaits de vos clients et y répondre. Il existe plusieurs technologies et techniques différentes que les MNO peuvent utiliser pour rendre cela possible et récolter les avantages d'une expérience client améliorée. Ces avantages comprennent la diminution du taux de désabonnement, l'augmentation de l'engagement des clients, l'extension du cycle de vie des clients, l'augmentation du taux de satisfaction des clients et la multiplication des interactions avec les clients, ce qui permet de les fidéliser. Nous examinons ces techniques et technologies ci-dessous. 

4 techniques pour faire progresser l'expérience client 

Comme mentionné ci-dessus, l'expérience client devrait être un point central pour tous les MNO en raison de sa capacité à générer des revenus et de la rentabilité. La technologie est devenue un élément central dans ce domaine et a été incorporée dans un certain nombre de techniques différentes de stratégie d'expérience client qui sont utilisées pour faire progresser l'expérience client du point de vue des entreprises clientes. Ces techniques offrent toutes des niveaux variables de personnalisation et la capacité d'améliorer l'expérience client, d'augmenter le support client et d'ouvrir les canaux que les clients peuvent utiliser. Il s'agit notamment des techniques suivantes 

1.l'intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle et ses capacités en matière d'apprentissage automatique, d'analyse cognitive, d'automatisation robotique et de chatbots capables d'assumer des tâches nécessitant une intelligence humaine sont essentielles pour l'avenir du modèle économique des MNO. Cette technologie est également essentielle pour l'analyse avancée, car elle peut prendre des ensembles et des sources de données volumineuses et détecter des modèles et des relations entre les données en temps réel pour développer des informations exploitables sur les segments de clientèle et le réseau Telco. 

Les entreprises de télécommunications peuvent utiliser ces informations pour optimiser les ressources, créer et améliorer l'efficacité, limiter les erreurs humaines, prévoir les tendances, atténuer les risques, etc. Cette technologie permettra également aux entreprises de télécommunications de surveiller le réseau de bout en bout et les performances des appareils connectés, des applications et des composants du réseau de services, ainsi que d'identifier les vulnérabilités et les menaces liées à la sécurité, qui, si elles ne sont pas gérées, ont un impact sur l'expérience client. 

2. Intégration des canaux

L'intégration des canaux est également souvent appelée messagerie omnicanale et permet aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre et d'un point de contact à l'autre en fonction de leurs besoins, des actions qu'ils souhaitent entreprendre et des appareils qu'ils utilisent. En termes simples, cette technologie vous permet d'utiliser de multiples canaux, y compris USSD, SMSC, les applications mobiles, les canaux WhatsApp, les médias sociaux, les portails de sites Web, etc. Un seul canal d'intégration fonctionne pour toutes les différentes applications, ce qui simplifie la complexité et la fonctionnalité de ces applications. Il est important de noter que les utilisateurs et les clients d'aujourd'hui n'utilisent pas qu'un seul canal, mais plusieurs pour se connecter et s'engager avec les MNO. C'est pourquoi il est essentiel de s'assurer que vous ajoutez de la valeur à votre base de clients en leur offrant la fonctionnalité et la disponibilité de tous les canaux qu'ils utilisent, ce qui améliore l'expérience client. 

3. L'internet des objets (IoT)

L'IdO désigne le nombre croissant de dispositifs de réseau connectés. Ces appareils connectés ouvrent un monde d'opportunités pour les opérateurs de réseaux mobiles (MNO), qui peuvent ainsi porter l'expérience client à de nouveaux sommets. Cela est dû en grande partie à la richesse des informations générées par les données IoT. Ces informations fournissent des renseignements précieux sur les comportements des clients, l'utilisation des appareils, etc., ce qui permet aux MNO d'identifier en permanence les domaines à améliorer, notamment en ce qui concerne l'expérience client. Les technologies IoT permettent également l'automatisation, qui peut être utilisée pour améliorer un certain nombre d'éléments opérationnels et de service à la clientèle, par l'utilisation de la messagerie instantanée, des FAQ automatisées, des bots et plus encore, qui améliorent la gestion de l'expérience client et réduisent la charge de votre équipe de service à la clientèle. 

4. Plateformes de libre-service

Les plateformes de libre-service sont devenues un outil essentiel pour donner aux entreprises clientes un contrôle immédiat et des réponses à leurs questions en temps réel. Ces plates-formes se sont avérées plus efficaces que les centres d'appels car elles permettent aux entreprises clientes de trouver instantanément les informations dont elles ont besoin au lieu de s'en remettre à quelqu'un. Ces plates-formes sont plus pratiques et permettent aux entreprises clientes de faire leur travail plus efficacement grâce à la précision des informations qu'elles obtiennent et à la rapidité avec laquelle elles peuvent y accéder. Il en résulte que les entreprises clientes sont moins frustrées et ont plus de contrôle et de visibilité sur les éléments liés à leur utilisation, leurs dépenses, leur connectivité, leurs informations de compte, leur facturation, etc. Pour l'MNO, cela permet non seulement d'améliorer l'expérience et la satisfaction du client, mais aussi de gagner du temps et de l'argent en réduisant les charges administratives.

Les techniques et technologies susmentionnées jouent un rôle important dans l'amélioration de l'expérience globale du client dans le secteur des télécommunications. Toutefois, il existe une technique qui s'avère être un moteur plus important pour un bon service à la clientèle. Les plates-formes de libre-service font une percée impressionnante dans ce secteur et sont liées à de meilleurs scores d'expérience client. Nous en examinons les raisons plus en détail ci-dessous. 

Comment les plateformes de libre-service améliorent-elles l'expérience client ? 

Vous vous demandez peut-être pourquoi les plateformes de libre-service font progresser l'expérience client. En termes simples, ces solutions innovantes offrent plus aux entreprises clientes. Des services supplémentaires, des indicateurs, un accès à l'information, des capacités de reporting, des processus rationalisés, des moyens de poser des questions et d'obtenir des réponses plus efficacement, etc. Les plates-formes en libre-service d'aujourd'hui vont également au-delà de l'écosystème mobile des entreprises clientes et relient les équipes administratives, le département informatique et le département financier. Cela se traduit par une meilleure visibilité, une optimisation des opérations et une gestion efficace des dépenses. La solution Telecoms Corporate Customer Self-Service d'Adapt IT est l'exemple parfait de ce type de solution.

La solution Corporate Customer Self-Service est une plateforme basée sur le cloud ou sur site, hautement personnalisable et conviviale, qui offre aux opérateurs télécoms et à leurs clients professionnels une visibilité et un contrôle complets de leur écosystème informatique en un seul endroit consolidé. Cette solution a été conçue en tenant compte des informations fournies par les commentaires des clients, des recommandations et de la fidélisation des clients. 

Cette plateforme en libre-service héberge toutes les données associées aux télécommunications et à la technologie pour les données respectives des entreprises clientes, à la fois au niveau individuel et au niveau de l'entreprise. Les clients n'ont plus besoin d'avoir des plateformes logicielles individuelles et disparates pour gérer des éléments tels que les dépenses mobiles, les factures, le cloud, les données, l'inventaire des actifs et les communications unifiées, cette plateforme fournit tout cela. Cette solution offre les avantages suivants aux entreprises clientes : 

• Plus de contrôle - cette puissante plateforme en libre-service permet d'accéder plus rapidement aux informations sans avoir à demander ou à obtenir des autorisations.
• Prise de décision en connaissance de cause - cette technologie permet de comprendre l'utilisation réelle des données et le coût de tous les services Telco, ce qui peut être utilisé pour prendre des décisions stratégiques.
• Visibilité accrue - cette solution offre une expérience consolidée et unique pour l'utilisateur, ainsi qu'une source unique de vérité, ce qui permet de fournir à votre client une vue précise de son environnement et de ses informations informatiques.
• Prévoir les tendances avec précision - cette plateforme permet à votre client de préparer l'avenir de son activité en prévoyant avec précision les tendances et leur impact sur ses résultats et son activité globale, ce qui permet à votre client et à vous-même de planifier efficacement.
• Gérer efficacement les dépenses - cette technologie fournit les informations et les données nécessaires pour gérer et contrôler efficacement les dépenses de tous les services technologiques et de télécommunications.
• Gérer les abus - utilisez cette technologie innovante pour identifier et éliminer les abus dans l'environnement du client. 

Cette solution présente un certain nombre d'avantages pour les MNO et les MVNE en particulier, mais le plus important est qu'elle accroît la fidélité à la marque, car les clients bénéficient d'une valeur ajoutée grâce aux contrôles et aux gains d'efficacité que la solution permet d'obtenir. Pour le MNO, l'effet d'entraînement de cette solution est qu'il offre une excellente expérience client, ce qui améliore la rentabilité et réduit le taux de désabonnement. 

Conclusion

Au fur et à mesure que la technologie évolue, nous nous attendons à voir de plus en plus d'innovations et de solutions qui répondent aux besoins changeants des clients et à leurs attentes en matière d'expérience client et de service. Nous nous attendons à ce que les solutions en libre-service gagnent du terrain et intègrent davantage de services qui simplifient les besoins des clients. Le développement et l'innovation des solutions d'expérience client promettent d'être passionnants, notamment en raison des avantages qu'ils offrent aux ORM en termes de fidélisation de la clientèle, de réduction du taux de désabonnement et d'amélioration de la rentabilité.