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Comment les plateformes de libre-service révolutionnent l'expérience client dans le secteur des télécommunications

À mesure que la technologie évolue et se développe, les industries, y compris celle des télécommunications, sont confrontées à de nombreux nouveaux défis. L'un de ces défis consiste à répondre aux besoins, aux attentes et aux souhaits des clients en maintenant un excellent service à la clientèle et en créant une grande expérience client. Le secteur des télécommunications se tourne déjà vers les technologies de pointe, notamment le Self-Service libre-service, pour répondre à ces défis et aux besoins changeants des clients. Ces plateformes répondent aux besoins spécifiques des clients en matière de contrôle, d'accès, de flexibilité et de commodité.

Nous examinons comment Self-Service et les plateformes révolutionnent le service et l'expérience client dans ce secteur dynamique.

l'expérience client

Service client et expérience client

Pour comprendre COMMENT les plateformes de libre-service ont un impact sur l'expérience clientnous devons d'abord comprendre et décortiquer ce qu'est l'expérience client. Beaucoup utilisent indifféremment les mots service client et expérience client, mais il s'agit de deux termes différents.

Service clientèle fournit à vos clients une assistance et un soutien concernant les services, les offres ou les solutions qu'ils ont achetés auprès de vous. Cela comprend des informations sur la manière d'utiliser efficacement la solution, d'en tirer le meilleur parti et de résoudre les problèmes éventuels. L'objectif du service à la clientèle est d'augmenter la satisfaction du client ce qui conduit à une l'expérience client.

L'expérience client, souvent désignée par l'abréviation CX, est la perception et la vision holistique de l'expérience de service de votre client à travers tous les points de contact au cours du parcours du client. L'expérience client favorise la fidélisation, la rentabilité, l'engagement et la connexion avec vos clients. Par conséquent, le service client joue un rôle important dans la création d'une excellente expérience client.

D'après ce qui précède, il est clair que les deux le service clientèle et l'expérience client sont essentiels pour les résultats d'une entreprise de télécommunications, car ils améliorent la fidélisation, l'acquisition et la rentabilité des clients. Mais pour créer une excellente expérience clientil est essentiel pour les entreprises de télécommunications de comprendre l'évolution des besoins et des attentes des clients.

Comment la transformation numérique a-t-elle modifié les besoins et les attentes des clients ?

Au fil des ans, le secteur des télécommunications est devenu de plus en plus concurrentiel. Cela est dû en grande partie à la transformation numérique, qui s'est accélérée à un rythme soutenu, notamment à la suite de la pandémie de Covid-19. Pendant ce temps, les clients ont dû s'adapter à la nouvelle normalité. Pour beaucoup, cela s'est traduit par un changement radical de leur façon de travailler et de vivre. Tous les aspects de la vie humaine sont désormais en ligne, qu'il s'agisse du travail, de l'éducation, des loisirs, des soins de santé, des achats, etc. Cela a créé un besoin de connectivité ainsi que le développement de divers services et offres numériques.

Le nouveau monde dans lequel nous vivons et travaillons est axé sur la gratification instantanée. Les clients sont habitués à obtenir ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin d'un simple clic. Cela a eu un effet sur les attentes des clients. Les clients ne se contentent plus de services et d'expériences de qualité inférieure. Ils veulent désormais plus de contrôle, d'accès, de flexibilité et de commodité.

Cela a constitué un défi pour les opérateurs de télécommunications, qui ont dû développer et créer de nouveaux services et de nouvelles technologies, en peu de temps, pour répondre à la demande du marché en matière de connectivité améliorée et pour offrir une expérience client exceptionnelle. L'une de ces technologies est le développement de plates-formes de libre-service conviviales.

Les plateformes de self-service sont devenues un outil essentiel pour donner aux clients un contrôle immédiat et des réponses à leurs questions en temps réel.. Ces plateformes se sont avérées plus efficaces que les centres d'appels en permettant aux clients de trouver instantanément les informations dont ils ont besoin au lieu de compter sur quelqu'un pour le faire à leur place. Le résultat est que les clients sont moins frustrés et ont plus de contrôle et de visibilité sur les éléments liés à leur utilisation, leurs dépenses, leur connectivité, les informations sur leur compte, leur facturation, etc. Pour les opérateurs télécoms, cela améliore l'expérience et la satisfaction des clients et permet de gagner du temps et de l'argent en réduisant les charges administratives.

Il existe plusieurs exemples d'avantages essentiels que les clients B2B et B2C, ainsi que les opérateurs, peuvent retirer de l'utilisation des plateformes de libre-service. 

Avantages pour le client B2B :

  • Connaissance et compréhension de l'utilisation et du coût réels de tous les services Telco.
  • Vue précise consolidée de l'environnement informatique et accès en temps réel aux informations informatiques.
  • Comprendre les disparités entre les coûts réels et les besoins de l'entreprise.
  • Prévoir les tendances et leur impact sur les résultats et l'activité globale.
  • Obtenez un aperçu des dépenses liées à la voix, aux SMS et aux données, et identifiez et éliminez les abus.
  • Avoir de précieuses conversations sur la budgétisation et les prévisions financières autour de la technologie informatique.
  • Moins de frustration grâce à un accès plus rapide aux informations et à la gestion des problèmes.
  • Accès sécurisé à tout moment et de n'importe où.
  • Accès direct à la facturation.
  • Capacité d'intégration et de fonctionnement au niveau de l'opérateur de réseau.

Avantages pour le client B2C

  • Accédez facilement à des informations sur la facturation et l'utilisation.
  • Mesurer et gérer la connectivité.
  • Profitez des nouveaux services à valeur ajoutée, des offres et des promotions.
  • Prenez le contrôle de vos actifs informatiques en changeant de numéro, en échangeant des cartes SIM et en souscrivant à de nouveaux services et offres.
  • Profitez d'offres tierces telles que Netflix, Amazon Prime, des achats en ligne, des services de divertissement, etc.
  • Disposer d'un point d'accès unique et consolidé pour tous les services, offres et produits achetés.

Avantages pour l'opérateur (télécommunications)

  • Augmenter la fidélisation de la clientèle en offrant plus de contrôle, d'accès et de flexibilité sur les services et les offres.
  • Fournir un point d'accès unique et consolidé pour tous les produits, offres et solutions, y compris les applications tierces.
  • Réduire la charge administrative et les demandes de renseignements.
  • Permet d'optimiser l'attribution et l'achat de forfaits directement sur la plateforme.
  • Permet d'avoir un meilleur aperçu des produits adaptés et d'être plus réactif.
  • Simplifie le contact entre les clients et l'opérateur, ce qui accroît la fidélité à la marque.
  • Accès à tout moment et en tout lieu pour une véritable mobilité du personnel.
  • Obtenez une vue à 360 degrés des segments et du comportement des clients pour un meilleur ciblage.

A plateforme de libre-service n'est pas seulement un moyen pour les clients de recevoir de l'aide, mais plus important encore, c'est aussi un moyen de répondre à leurs besoins et à leurs souhaits tout en leur donnant le pouvoir de les gérer. Elle met les clients en charge et en contrôle. Maintenant, nous savons ce que vous pensez, cela semble être la solution parfaite, et dans le MONDE parfait, c'est le cas, mais un grand vide doit encore être comblé.

Expérience client

Où se situe l'écart, et de quoi les télécoms ont-ils besoin pour le combler ?

Nous avons mentionné précédemment que plusieurs services, offres et produits de télécommunications différents et nouveaux avaient été développés en peu de temps pour répondre aux besoins changeants des consommateurs. Bien que cela ait bien fonctionné et ait connu un succès incroyable, les opérateurs télécoms sont maintenant confrontés à la complexité croissante de la gestion de ces différents et nouveaux services, offres, produits et solutions pour les clients. L'un des plus grands défis dans ce domaine est de disposer d'une solution en libre-service qui offre un point d'accès et de contrôle unique et consolidé permettant aux clients de gérer leurs écosystèmes informatiques, leurs factures et la gestion de leurs données.

Pour une plateforme de libre-service réponde aux besoins et aux attentes des consommateurs, elle doit fournir une vue consolidée de toutes les informations et données de l'entreprise, des applications tierces et autres. Grâce à cette vue holistique de l'information, les clients peuvent prendre des décisions éclairées sur leur connectivité et leur écosystème informatique. Une plateforme de self-service entièrement consolidée peut créer une excellente expérience client qui, en fin de compte, a un impact sur l'acquisition, l'efficacité, la croissance et la rentabilité des clients.

Combler le fossé et répondre au besoin d'une plateforme consolidée

Il ressort de ce qui précède que les solutions de libre-service jouent un rôle essentiel dans le secteur des télécommunications, notamment en ce qui concerne l'expérience client. Pour que ce type de technologie soit réellement bénéfique, il doit fournir une vue consolidée de toutes les informations liées à l'informatique, ce qui a été un défi pour les entreprises de télécommunications.

Au quotidien, Adapt IT s'engage avec ses partenaires et utilise 38 ans d'expérience dans le secteur pour rechercher et développer de nouvelles façons de répondre aux défis auxquels le secteur est confronté. Cela signifie examiner les moyens d'innover les plates-formes de libre-service actuelles sur le marché et comment les améliorer et les adapter aux besoins changeants des clients.

La plateforme de libre-service idéale devrait avoir des capacités à la fois dans le nuage et sur site, être hautement personnalisable, consolidée et conviviale dans le but de fournir aux clients des télécommunications une meilleure visibilité et un meilleur contrôle de leurs écosystèmes informatiques. Cette plate-forme libre-service du futur permettra aux clients de gérer des éléments tels que les dépenses mobiles, les factures, le cloud, les données, l'inventaire des actifs et les communications unifiées. Elle sera également capable de s'intégrer ou de s'interfacer avec n'importe quelle application tierce que l'opérateur télécom fournit à ses clients. À l'avenir, l'accent sera mis sur l'utilisation de cette technologie pour aider les opérateurs télécoms à créer une expérience véritablement immersive et mono-utilisateur qui améliore l'expérience client.  

Contactez notre équipe dès aujourd'hui pour discuter des capacités actuelles de notre plateforme de libre-service et de la manière dont nous pouvons travailler ensemble pour développer une plateforme de libre-service qui répond aux besoins de vos clients.

Conclusion

Les besoins, les désirs et les attentes des clients ont évolué au fil des ans, ce qui a conduit les opérateurs télécoms à développer de nouvelles offres, de nouveaux produits et de nouveaux services. L'un des plus grands défis à cet égard est la capacité à gérer tous ces nouveaux services. La solution à ce défi est le développement et la mise en œuvre de plateformes de libre-service. Ces plateformes et solutions de libre-service ont révolutionné l'expérience du client en lui offrant plus de contrôle, de commodité et de moyens de gérer efficacement son écosystème informatique. Il existe encore un grand vide dans l'espace des plateformes de libre-service que les opérateurs télécoms doivent combler pour rester compétitifs sur le marché. Les solutions de libre-service du futur devront fournir une expérience utilisateur totalement immersive et consolidée qui intègre tous les produits, offres et solutions des opérateurs et des tiers. Les opérateurs télécoms sont continuellement mis au défi d'adapter leurs solutions de libre-service actuelles pour rester pertinents, ce qui rend cet espace passionnant à observer. Pour les solutions de libre-service de l'avenir, le ciel est la limite.

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