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La numérisation : La clé pour améliorer l'expérience client

Les opérateurs télécoms cherchent à prospérer dans ce monde numérique où la voix et le texte perdent rapidement de leur attrait et où l'intelligence artificielle prend le dessus. Les deux principaux domaines sur lesquels les opérateurs télécoms doivent se concentrer sont les suivants :

  • Rester pertinent, et
  • Fidéliser les clients 

Rester pertinent et fidéliser les clients passe par une excellente expérience client, et c'est là que les opérateurs télécoms ont le plus de chances d'avoir un impact. Des systèmes d'analyse des données précis et fiables doivent être mis en place pour en être le moteur.

Par exemple, les données montrent qu'environ 36 millions de de Sud-Africains accèdent à l'internet via leur téléphone portable. Par conséquent, les opérateurs de télécommunications doivent s'efforcer de numériser et d'améliorer le parcours du client par le biais d'offres spécifiques aux téléphones mobiles.

Dans cet article, nous allons examiner comment les Telcos peuvent rester pertinents et travailler à améliorer l'expérience de leurs clients grâce à la numérisation et au numérique.

Quelle est la différence entre numérisation et digitalisation ?

 

En termes simples, le sens de la numérisation est le processus de conversion des données et des systèmes de leur forme analogique à leur forme numérique. La numérisation, quant à elle, est ancrée dans la transformation. La numérisation est souvent considérée comme la première étape vers la transformation numérique, également appelée digitalisation. L'impact de la numérisation sur les entreprises est celui qui jette les bases de l'innovation future. Et sans processus de numérisation, les entreprises de tous les secteurs ne connaissent que peu ou pas de croissance ou de progrès.

Comment la numérisation joue un rôle dans les télécommunications

 

Sous l'impulsion des nouvelles technologies, la numérisation s'est employée à remodeler les attentes des clients et la façon dont les utilisateurs vivent, ainsi qu'à travailler de concert avec le monde numérique.

L'évolution des télécommunications, des années 1860 aux années 2000, a toujours été guidée par un modèle technologique, jusqu'à ce jour. Aujourd'hui, les télécommunications doivent franchir une nouvelle étape et devenir un modèle axé sur l'expérience du client. 

Le nouveau modèle exige que l'on s'éloigne de la prestation de services de communication simples et dépassés pour favoriser les modes de vie numériques des clients. Comme les utilisateurs interagissent avec les opérateurs de télécommunications par le biais du courrier électronique, de la voix, du site web, des médias sociaux ou d'autres canaux, les entreprises de télécommunications devront exploiter les analyses pour améliorer leurs offres en fonction du comportement des clients afin de conserver leur pertinence. pertinence.

Les liens entre la numérisation et les télécommunications

 

Les opérateurs de télécommunications introduisent la numérisation dans la vie et le travail des gens, mais, pour la plupart, ils s'abstiennent de l'utiliser pour améliorer leurs propres services de base ou processus opérationnels.

86% des personnes sont prêtes à payer plus pour une expérience client améliorée dans le monde d'aujourd'hui, toutes les organisations, y compris les entreprises de télécommunications, devraient se concentrer sur l'engagement des clients sur l'omni-canal, le libre-service et le marketing ciblé par segment.

Les entreprises de télécommunications disposent de toutes les données dont elles ont besoin pour améliorer radicalement leurs services ; il leur manque simplement les systèmes nécessaires pour extraire et analyser les résultats appropriés et agir en conséquence. En développant des stratégies ou de nouvelles offres autour des points suivants, elles peuvent rencontrer des opportunités existantes

  • Produits, services et processus actuels qui facilitent ou rendent plus agréable la vie quotidienne du consommateur digital.
  • Moderniser les processus des points de contact avec la clientèle pour faciliter la tâche de l'utilisateur et, au-delà, l'enchanter.
  • Des innovations originales pour améliorer l'expérience client sur tous les canaux.

L'avenir de la numérisation et des télécommunications

 

Des études ont montré que les entreprises de télécommunications sud-africaines n'en sont qu'au début de la numérisation, surtout si on les compare aux progrès des industries plus développées.

Cette position est contradictoire car, contrairement aux industries progressistes, les opérateurs de télécommunications disposent des données qui sont non seulement essentielles à la numérisation, mais aussi mûres pour la monétisation. Lorsque l'analyse des données est liée aux tendances ou à l'expérience du client, la numérisation est née. Les domaines tendance de la numérisation des télécommunications qui ont un impact sur l'expérience client sont les suivants :

  • Innovation autour de fonctions commerciales supplémentaires telles que l'informatique périphérique et l'analyse commerciale en temps réel.
  • Croissance de la fibre, de l'IdO, du cloud, des réseaux et de l'automatisation
  • Fonctionnalité de réseau autogéré
  • Principales capacités du réseau (vitesse, latence, sécurité, etc.)
  • Des services digitals qui prennent en charge les nouveaux appareils
  • La 4G et la voie vers la 5G

Avec des ressources limitées en matière d'expérience client (CX), les opérateurs télécoms ont du mal à progresser vers la numérisation. Les personnes qui travaillent pour ce secteur axé sur la technologie restent généralement concentrées sur la technologie, qui est leur principale spécialité. Cependant, pour améliorer l'expérience client, ils peuvent avoir besoin d'engager une personne extérieure expérimentée pour conduire les changements. 

Conclusion

La numérisation et la transformation numérique sont les deux processus les plus importants dont disposent les opérateurs de télécommunications - ce sont les clés de l'amélioration de l'expérience client et de la fidélisation finale des clients. Si les entreprises de télécommunications veulent aller de l'avant avec succès, elles doivent absolument se concentrer sur la transformation numérique. Car si elles n'adoptent pas le monde numérique, les entreprises de tous les secteurs d'activité échoueront certainement.

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