¿Siempre quiso dedicarse a la tecnología?
Mi pasión siempre han sido las personas. Los seres humanos son el centro de todo en la vida. Sin las personas no se hace nada. Y ser capaz de establecer conexiones con los demás es vital, porque es a través de las personas como se consigue empleo, se generan ventas, etcétera. Me gusta relacionarme con la gente, sobre todo en los negocios. Empecé mi carrera en hostelería y ventas, lo que sentó las bases de mi mentalidad orientada al servicio.
Entré en el sector de la tecnología aprovechando una oportunidad de trabajo con un contrato temporal y me di cuenta de que captaba rápidamente la información. Conseguí entender los sistemas y optimizar los procesos para encontrar formas eficaces de ofrecer mejores resultados en mucho menos tiempo. Aquí nació mi interés por la tecnología, concretamente por las Telecomunicaciones y la Movilidad.
A partir de ahí, dediqué gran parte de mi tiempo personal a comprender no sólo mi función, sino el sector de las telecomunicaciones en general. Lo que más me gusta de la tecnología y las telecomunicaciones es que es un sector muy dinámico y en constante cambio, por lo que no hay tiempo para quedarse atrás y me mantiene alerta. También es un mercado muy resistente, ya que la necesidad de estar conectado crece día a día en todo el mundo; por lo tanto, es un gran espacio para encontrar una carrera a largo plazo.
Mi función ha cambiado muchas veces a lo largo de los años que llevo en Adapt IT. He trabajado como consultor de servicios in situ, en asistencia técnica y ahora como gestor de prestación de servicios. Adapt IT tiene una cultura que fomenta el crecimiento, y estoy orgulloso de lo lejos que he llegado en una organización tan apasionante.
¿Cómo ha cambiado la transformación digital la experiencia del cliente y la movilidad?
La tecnología del trabajo a distancia ha mejorado enormemente en los últimos años y se ha convertido en la norma. Antes, nuestros consultores de éxito de clientes tenían que viajar y reunirse con ellos para resolver sus dudas o asesorarles sobre nuestra tecnología y nuestras soluciones. Esto significaba que el número máximo de reuniones estaba limitado por el tiempo de desplazamiento entre clientes. Con la adopción de espacios de reunión digitales, ahora podemos tener muchos más compromisos con nuestros clientes sin apenas tiempo de desplazamiento entre reuniones.
Además, gracias a la transformación digital, hemos mejorado nuestros productos de Autoservicio Corporativo del Cliente (CCSS) añadiendo informes casi en tiempo real, rediseñando nuestros procedimientos de entrada de datos e implementando más tecnología punta. Con la versión más reciente, hemos desarrollado un sistema modular. La idea es permitirnos acceder a numerosas plataformas y productos mediante un único proceso de inicio de sesión. No es necesario memorizar muchas contraseñas distintas para iniciar sesión en varios productos.
Por lo tanto, la transformación digital que hemos llevado a cabo a nivel de producto ha ayudado mucho a nuestro espacio CXM. Sin el uso de estas tecnologías punteras, no creo que estuviéramos donde estamos hoy, manteniendo una relación tan sólida con nuestros clientes.
¿En qué se diferencia la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) de la Experiencia del Cliente y la Movilidad?
CXM es una función útil en cualquier entorno empresarial. Ahora, CX & Mobility es simplemente una función que mejora la gestión de la experiencia del cliente, dentro del espacio de movilidad de las telecomunicaciones, y se crea un equipo de expertos en ese campo para gestionar las conexiones en ese campo.
¿Qué significa para usted CXM?
La gestión de la experiencia del cliente consiste en conectar con las personas, concretamente con los clientes. Es mi pasión. A lo largo de los años, he interactuado con muchos clientes, y cada uno de ellos tenía un punto de vista, una necesidad y un problema únicos que abordar. Por eso es un espacio fascinante. No siempre resolverás los mismos problemas. Interactuarás con una persona nueva que tiene necesidades diferentes, un método diferente de hacer las cosas y objetivos empresariales distintos.
Se sorprenderá de lo que puede dar de sí un compromiso eficaz. A veces, puede tratarse simplemente de un cliente descontento que necesita que alguien le escuche con atención. Creo que a menudo hablamos sin escuchar realmente lo que el cliente tiene que decir y tenemos nuestras respuestas en la punta de la lengua. La mayoría de los clientes simplemente necesitan tiempo para procesar sus pensamientos y expresar sus necesidades. Antes de empezar a aconsejarles lo que tienen que hacer, debes ser capaz de asegurarles que entiendes sus preocupaciones. Al final de esa conversación, el cliente no sólo está relajado, sino que se establece una conexión y se resuelve el problema.
¿Qué métodos aplica Adapt IT Telecoms para mejorar la experiencia del cliente?
La función de CXM es garantizar que sus clientes estén constantemente comprometidos, que usted sepa lo que necesitan y que conozcan los productos y servicios que ofrece. Nuestro equipo de CXM dispone de muchos métodos para comprometerse con nuestros clientes en apoyo de nuestros productos. Hace poco lanzamos anuncios en las aplicaciones, ¡y la acogida ha sido fenomenal! No sólo los clientes están más informados sobre el producto y las nuevas funciones, sino que podemos notificarles rápidamente si hay algún problema. Esto también puede reducir la afluencia de consultas, que a menudo puede abrumar a un equipo de asistencia.
Se han introducido campañas de formación trimestrales, a las que los clientes pueden apuntarse a través de nuestros correos de marketing y en la propia aplicación. Esto nos permite formar a grandes grupos de clientes a la vez, lo que es necesario cuando se lanzan nuevas funciones. También realizamos encuestas sobre nuestros tickets de soporte, formación de consultores y rendimiento del producto. Esta información se supervisa de cerca para garantizar que nuestros clientes están bien atendidos.
¿Cambian las necesidades de sus clientes y cómo cambia usted con ellos?
Sí, las necesidades de nuestros clientes cambian, especialmente con la tecnología. Por eso es tan necesario un sólido equipo de CXM. Sin la capacidad de adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, nuestras soluciones se quedarían rápidamente obsoletas.
Después de conectar con los clientes a través de múltiples canales, como los compromisos de asistencia y consultoría, los correos, los anuncios en las aplicaciones y las encuestas, compartimos los comentarios con nuestro equipo de desarrollo y nos aseguramos de incluir las funciones necesarias en el producto. Así es como mantenemos nuestras soluciones relevantes y prósperas.
¿Qué papel desempeñará el ser humano en el creciente mundo de la automatización y el autoservicio?
Me gusta esta pregunta. En estos momentos hay un acalorado debate sobre si la automatización dejará sin trabajo a los humanos y si el autoservicio eliminará el servicio de asistencia. Ambas partes tienen razón, pero, en mi opinión, nos adaptaremos. Lo que hace la gente es "adaptarse y abrazar" el cambio, igual que Adapt IT.
La gente suele pasar por alto que la tecnología existe para simplificarnos la vida. Lo mejor de la tecnología y la automatización es que liberan a los seres humanos de muchas tareas tediosas y repetitivas. Como resultado, disponemos de más tiempo para hacer otras cosas más importantes. Por eso, en mi opinión, cuanta más automatización y autoservicio tengamos, más tiempo tendremos para concentrarnos en innovar y producir cosas nuevas en lugar de realizar repetidamente tareas administrativas.
Veo un mundo en el que las principales tareas de las personas serán colaborar, crear e innovar. La gente podrá pasar tiempo interactuando con los demás y aportando ideas mientras la tecnología se encarga de las tareas aburridas y de las cosas que a la gente no le gusta hacer. En consecuencia, habrá más tiempo para pensar de forma innovadora. Más tiempo para desarrollar nuevas tecnologías que nos simplifiquen aún más la vida. Más tiempo para relajarnos y pensar en cómo podemos mejorar el mundo.
¿Y si la gente quiere seguir viviendo sin esta disrupción tecnológica?
El hecho es que la innovación se producirá a pesar de todo. Por lo tanto, debemos tomar la decisión de aceptarla y cambiar con ella. A medida que la tecnología evoluciona, nacen al mismo tiempo industrias completamente nuevas para cubrir las necesidades que crea. Un ejemplo excelente son los teléfonos móviles. ¿Cuántos puestos de trabajo se han creado gracias a cosas como los teléfonos móviles? Si no fuera por los teléfonos móviles, toda la industria de las telecomunicaciones móviles no existiría. Como necesitamos teléfonos móviles, las empresas deben utilizar diversos materiales, lo que significa que las minas deben producir diversas materias primas para fabricar las baterías de los teléfonos móviles, abastecer el mercado y producir los chips utilizados en las tarjetas sim. Así se crean más puestos de trabajo. Si lo ves así, podría ser un resultado mucho más positivo.
