Cómo debe adaptarse el sector de las telecomunicaciones para el consumidor del futuro

Hoy en día vivimos en un mundo interconectado, en el que la tecnología digital es clave para nuestra forma de vivir y trabajar. La aceleración de la transformación digital ha hecho que tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), el 5G y otras tecnologías emergentes transformen las expectativas, los deseos y las necesidades de los clientes . Los clientes buscan más y quieren gastar menos. Están utilizando la tecnología para mejorar su conectividad tanto a nivel profesional como personal. Esto ha supuesto un reto para la industria de las telecomunicaciones y nos hace preguntarnos qué deben hacer las telecos para adaptarse al consumidor del futuro.

El cambiante panorama digital y de las telecomunicaciones

Para entender al consumidor del futuro y cómo tiene que adaptarse el modelo de negocio de las telecomunicaciones, primero tenemos que comprender cómo ha cambiado este panorama en los últimos años. No cabe duda de que el sector de las telecomunicaciones y el mundo en el que vivimos han cambiado a lo largo de los años, especialmente en lo que respecta a la tecnología digital. ¿Hasta qué punto ha sido significativo este cambio? Si examinamos el hecho de que hay 7.260 millones de usuarios de teléfonos móviles, lo que equivale al 91,62%. de personas en el mundo que poseen un teléfono móvil, podemos decir que el cambio ha sido inmenso. El factor que impulsa este cambio es que los consumidores necesitan estar interconectados.

La conectividad se ha convertido en un foco de atención masivo para los consumidores, especialmente a raíz de la pandemia de Covid-19, que ha acelerado drásticamente la transformación digital a nivel mundial. Cada vez más consumidores dependen de la conectividad tanto en su vida profesional como personal. Durante este tiempo, la tecnología se ha utilizado para ayudar a los profesionales a trabajar a distancia sin perder el ritmo. Ha llevado a las escuelas a la red y ha permitido a los alumnos continuar con sus estudios. 

Personas de todo el mundo han utilizado plataformas de comunicación por vídeo en línea para mantenerse conectadas tanto personal como profesionalmente. Aplicaciones como Microsoft Teams han experimentado un inmenso crecimiento en los últimos dos años, con un aumento de 75 millones de usuarios a más de 145 millones de usuarios activos diarios, mientras que Zoom reveló que tuvo 300 millones de participantes en reuniones diarias el año pasado, en comparación con los 10 millones registrados en 2019.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo los consumidores han confiado y siguen confiando en la conectividad y la tecnología digital.

Al principio, esta necesidad de conectividad impulsó los ingresos de las telecos, pero las necesidades de los consumidores siguen adaptándose y cambiando, y si las telecos no son capaces de adaptarse y cambiar con ellos, no podrán aprovechar este crecimiento y éxito.

Nadie esperaba que el sector de las telecomunicaciones se transformara tan rápidamente y que la adopción de esta tecnología se produjera a tan gran escala. Para responder a las exigencias de este crecimiento acelerado del sector, las empresas de telecomunicaciones se apresuraron a poner en marcha soluciones, productos y ofertas para satisfacer las nuevas necesidades de conectividad de los consumidores. Pero ahora será necesario un enfoque más sostenible y meditado para que las telecos mantengan este impulso y el sector siga creciendo.

Para que el sector de las telecomunicaciones siga evolucionando y satisfaciendo las expectativas de los clientes, las telecos tendrán que centrarse en identificar qué buscan los futuros clientes y qué tipo de soluciones requieren. 

Si las empresas de telecomunicaciones pueden hacer esto con eficacia, podrán conectar con su público y ofrecer soluciones que mejoren su vida. Este es un enfoque mucho más sostenible para la retención de clientes, especialmente en este entorno dinámico y en constante cambio.

La clave para conseguir lo anterior es centrarse en utilizar un modelo de negocio centrado en el cliente. Este enfoque empresarial se centra en crear la mejor experiencia posible para el cliente con el objetivo de fidelizarlo a la marca. Esta estrategia garantiza que el cliente y sus necesidades estén en el centro de las ideas, las operaciones y la filosofía de la empresa. Esto es fundamental para mantener a los clientes existentes, lo cual es mucho menos costoso que adquirir nuevos clientes. 

La pregunta es: ¿cómo hacerlo? La respuesta está en entender el estilo de vida de los consumidores y lo que quieren.

¿Estilos de vida de los consumidores y lo que quieren?

Los consumidores están más ocupados que nunca y buscan productos y servicios cómodos, personalizados, rápidos, amables y fáciles de usar que mejoren su vida.

Un producto que se ha convertido en una necesidad es el teléfono móvil. Para los consumidores, un teléfono móvil es más que un simple dispositivo móvil. Es un centro de información, una herramienta de trabajo, un dispositivo de emergencia, un monedero, una fuente de entretenimiento y una forma de estar conectado con los amigos y la familia. El teléfono móvil se ha convertido en un accesorio indispensable. Se ha convertido en algo inestimable para los clientes, tanto a nivel profesional como personal, porque estar localizable y conectado es una necesidad crítica. La conectividad se ha convertido en algo vital en todos los aspectos de nuestra vida.

Quizá se pregunte cómo utilizamos la conectividad. Si piensa en ello y en cómo vive su vida, la conectividad está en el centro de todo. Cuando sales de casa con prisa, generalmente prefieres coger tu smartphone y no tu cartera. ¿POR QUÉ? La respuesta sencilla es que tu smartphone tiene todo lo que necesitas. 

Por ejemplo, en el mundo actual, podemos utilizar herramientas y aplicaciones digitales para comprar alimentos y recibirlos. Podemos reservar servicios en línea sin necesidad de hacer cola. Ni siquiera es necesario estar físicamente en un gimnasio para hacer ejercicio. Puedes apuntarte a una clase de yoga o de spinning a través de una plataforma online desde tu casa y tener la misma experiencia. 

La tecnología actual no sólo nos ayuda a ahorrar tiempo en las tareas, sino que nos permite estar conectados con nuestros seres queridos. Además, nunca ha sido tan fácil enviar a tu familia del extranjero una cena, regalos o flores cuando los echas de menos o para celebrar un hito. Puedes conectarte en línea mientras juegas a los mismos juegos en la Xbox o ves las mismas películas en Netflix. La conectividad está uniendo a la gente de formas nuevas y satisfactorias, y la ubicación ya no es un factor.

Los consumidores de las zonas urbanas y sus necesidades

Los consumidores de hoy en día, especialmente los de las zonas urbanas, buscan PODER DE ELECCIÓN. Quieren opciones que les ahorren tiempo, como por ejemplo:

• La comodidad de las compras en línea, en las que se pueden adquirir diversos productos, desde comestibles, aperitivos, medicamentos, ropa o productos electrónicos, en tiendas en línea y recibirlos directamente en nuestros hogares. 
• Estudiar una carrera completa en línea y trabajar a distancia sin salir de casa. 
• Atención sanitaria de fácil acceso mediante una videollamada o reservando una cita en línea. 
• Acceda a la información necesaria para viajar, como reseñas de centros turísticos, atracciones locales, hoteles de la zona y mucho más, mientras reserva todo en línea. 
• Contar con una gran selección de opciones de entretenimiento, desde juegos hasta transmisión de eventos en vivo, ver las últimas películas, participar en noches de concursos, y la lista continúa.
• Soluciones de IoT que mejoran la vida y permiten crear centros domésticos potenciados por la IA que ayudan a gestionar todo el hogar con solo un clic.
• Las soluciones FinTech, como los monederos móviles, ofrecen libertad financiera y permiten pagar, realizar transacciones y comprar elementos directamente desde el dispositivo móvil.

Estos consumidores quieren que la tecnología simplifique las complejidades de la vida y les ayude a ahorrar tiempo. Esto supone una oportunidad para que las empresas de telecomunicaciones adapten los paquetes de productos y personalicen los servicios y las ofertas en función de las necesidades de estos consumidores.

Los consumidores de las zonas rurales y sus necesidades

Losclientes rurales viven lejos de las ciudades y tienen pocas posibilidades de transporte , lo que significa que no tienen acceso directo a bancos, hospitales, escuelas, trabajo, oficinas y demás. Dependen de la conectividad para poder acceder a estos elementos. Gracias a la conectividad, estos consumidores:

• Pueden aprovechar las oportunidades de trabajo a distancia, lo que les da la oportunidad de obtener ingresos permaneciendo en casa y ahorrando dinero en los desplazamientos a las grandes ciudades para trabajar.
• Puede acceder a la educación, incluso si la escuela está lejos, los niños pueden participar y estudiar en línea.
• Son capaces de comprar de forma más eficaz, ya que en las zonas rurales comprar suele ser un reto porque las opciones son limitadas en cuanto a lo que se puede conseguir localmente. Las compras en línea han cambiado esta situación. Con las compras en línea, los habitantes de las zonas rurales tienen acceso a productos difíciles de conseguir. Lo mejor es que, una vez encargados, estos productos se entregan. 
• Tienen acceso a la asistencia sanitaria y pueden consultar a un médico por videollamada y obtener las recetas necesarias en línea, lo que les ahorra un viaje al hospital, que también puede ser costoso. 
• Se les ofrece la inclusión financiera a través de soluciones FinTech que les permiten acceder a elementos relacionados con la banca online sin necesidad de ir directamente a un banco o sacar dinero de los cajeros. 
• También se puede acceder a diferentes actividades de entretenimiento, desde la animación cultural, la transmisión de películas o música, visitas virtuales a museos o incluso ir a un safari virtual. 
• Pueden conectarse fácilmente con familiares y amigos que viven lejos mediante videollamadas, mensajes de texto y mucho más. 

Para que lo anterior sea una realidad, los clientes rurales necesitan conectividad, acceso a Internet y una velocidad rápida. Este es un reto que las empresas de telecomunicaciones tienen que superar en cuanto a la creación de esta infraestructura. Una vez creada la infraestructura, las telecos podrán aprovechar este mercado en crecimiento y ofrecerles paquetes personalizados y más accesibles.

Cómo deben adaptarse las telecos al futuro

De lo anterior se desprende que tanto los consumidores urbanos como los rurales son hoy en día expertos en tecnología y están más informados que nunca, lo que significa que investigan y saben exactamente lo que buscan. 

Ya no se conforman con contratos y tarifas fijas, sobre todo si se tiene en cuenta que 1 de cada 4 clientes busca flexibilidad.

Han evolucionado y están a la caza de las mejores ofertas, opciones asequibles y servicios de valor añadido que se adapten a sus estilos de vida únicos. 

Estos consumidores buscan comodidad, control, calidad de servicio, una experiencia personal y soluciones que ahorren tiempo, que sean personalizadas y que les ayuden a estar conectados.

Para responder a estas necesidades, las empresas de telecomunicaciones tendrán que proporcionar a los clientes ofertas y soluciones modulares, a través de múltiples plataformas, que les permitan elegir los servicios que respondan a sus necesidades únicas.

Las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar la tecnología de aprendizaje automático y de big data para conocer el comportamiento, las necesidades y los deseos de los clientes. Con esta información, las empresas de telecomunicaciones pueden orientar mejor los segmentos de clientes y desarrollar soluciones y ofertas específicas.

Las empresas de telecomunicaciones también tienen que crear relaciones con los clientes para fomentar la fidelidad a la marca. Esto puede hacerse creando una gran experiencia de cliente mediante el uso de virtualizaciones y plataformas de autoservicio. Esto permite a los clientes acceder a la información, los conocimientos y los datos con un solo clic. Esto no sólo mejora la comodidad, sino que reduce la frustración de los consumidores, ya que pueden encontrar la información que necesitan sin perder tiempo en un centro de llamadas.

Dado que la seguridad también es una preocupación para los consumidores del futuro, es esencial que las telecos ofrezcan soluciones para mejorar la seguridad. Las investigaciones sugieren que 1 de cada 4 clientes está muy preocupado por el almacenamiento de datos personales. Las telecos tienen que hacer de la seguridad de los datos un componente clave para atraer y retener a los consumidores. Esto requiere que las telecos trabajen con sus socios para crear características de seguridad de confianza que se basen en el riesgo para mejorar la seguridad. Ejemplos de ello son el uso de la autenticación biométrica multifactorial y las plataformas consolidadas de acceso único que almacenan todos los datos de los consumidores. Las telecos también tendrán que comunicar a los consumidores las medidas de seguridad que están adoptando y tranquilizarlos en cuanto a que se están tomando todas las medidas de seguridad necesarias.
Las empresas de telecomunicaciones deben mantenerse al tanto de las expectativas de sus clientes e identificar nuevas fuentes de ingresos. Esto puede suponer un reto para las telecos, que tendrían que analizar el estilo de vida de cada consumidor, su uso, para qué utiliza sus dispositivos móviles, así como desarrollar paquetes personales que respondan a las necesidades identificadas. Por ello, las empresas de telecomunicaciones suelen optar por asociarse con proveedores de software especializados, capaces de desarrollar e implementar la tecnología necesaria para hacer todo esto posible.

¿Por qué asociarse con un proveedor de software especializado?

A lo largo de los últimos 38 años, Adapt IT Telecoms ha visto cómo el sector de las telecomunicaciones cambiaba, cambiaba y se transformaba en función de las necesidades de sus consumidores. Esto se ha acelerado considerablemente en los últimos años gracias a la transformación digital, que ha transformado el sector tal y como lo conocemos. Las tecnologías nuevas y emergentes nos han permitido adaptar nuestras tecnologías y responder a las necesidades tanto de los consumidores como de nuestros socios comerciales. Como proveedor de software, nuestro objetivo es ayudar a las telecos a aumentar sus carteras tecnológicas y a desarrollar soluciones adaptables y resistentes que les permitan seguir siendo relevantes para las necesidades cambiantes de sus consumidores, así como para los consumidores del futuro.

Conclusión:

Hoy en día, nuestra forma de vivir y trabajar depende de la conectividad. Esta dependencia conlleva la necesidad de más funcionalidades y servicios digitales que reduzcan las complejidades de la vida de los consumidores y les den más opciones. Para mantenerse a la vanguardia, el sector de las telecomunicaciones y las empresas de telecomunicaciones en concreto deben trabajar para comprender sus diferentes bases de clientes, tanto urbanos como rurales, sus necesidades, deseos y estilos de vida, y encontrar formas de personalizar sus ofertas y servicios para adaptarse a ellos. Si se utiliza eficazmente, la tecnología permitirá a las empresas de telecomunicaciones ofrecer soluciones a los clientes que mejoren la accesibilidad, la flexibilidad y el control. Los consumidores del futuro seguirán evolucionando, y con ello cambiarán sus necesidades y deseos. Por eso las empresas de telecomunicaciones deben ir un paso por delante y analizar continuamente lo que buscan sus futuros consumidores.