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La digitalización: La clave para aumentar la experiencia del cliente

Las empresas de telecomunicaciones quieren prosperar en este mundo digital en el que la voz y el texto pierden rápidamente su atractivo y la inteligencia artificial se impone. Dos áreas principales que requieren la atención de las empresas de telecomunicaciones ahora más que nunca son:

  • Mantener la relevancia, y
  • Retención de clientes 

Mantener la relevancia y retener a los clientes se consigue a través de una excelente experiencia del cliente, y es aquí donde las Telcos tienen la mayor oportunidad de crear un impacto. Hay que contar con sistemas de análisis de datos precisos y fiables para impulsar el núcleo.

Por ejemplo, los datos muestran que alrededor de 36 millones de sudafricanos acceden a Internet a través del móvil. Por lo tanto, las telecos deben trabajar para digitalizar y mejorar el viaje del cliente a través de ofertas específicas para móviles.

En este artículo, examinaremos cómo las telecos pueden seguir siendo relevantes y trabajar para mejorar la experiencia de sus clientes con la digitalización y el

¿Cuál es la diferencia entre digitalización y digitalización?

 

En pocas palabras, el significado de la digitalización es el proceso de convertir datos y sistemas de su forma analógica a la digital. La digitalización, en cambio, tiene su origen en la transformación. La digitalización suele considerarse el primer paso hacia la transformación digital, también conocida como Digitalización. El impacto de la digitalización en las empresas es el que sienta las bases para una mayor innovación. Y sin los procesos de digitalización, las empresas de todos los sectores encuentran poco o ningún crecimiento o progreso.

El papel de la digitalización en las telecomunicaciones

 

Impulsada por las nuevas tecnologías, la digitalización ha servido para reconfigurar las expectativas de los clientes y el modo de vida de los usuarios, así como para trabajar en conjunto con el mundo digital.

La evolución de las telecomunicaciones, desde 1860 hasta el año 2000, siempre ha sido impulsada por un modelo tecnológico, hasta este punto. Hoy en día, las telecomunicaciones tienen que dar un paso más y convertirse en un modelo centrado en la experiencia del cliente. 

El nuevo modelo requiere pasar de la simple y anticuada prestación de servicios de comunicación a potenciar el estilo de vida digital de los clientes. A medida que los usuarios interactúan con los operadores de telecomunicaciones a través del correo electrónico, la voz, el sitio web, las redes sociales u otros canales, las empresas de telecomunicaciones tendrán que aprovechar la analítica para mejorar sus ofertas en función del comportamiento de los clientes con el fin de mantener relevancia.

Cómo se conectan la digitalización y las telecomunicaciones

 

Los operadores de telecomunicaciones impulsan la digitalización en la vida y el trabajo de las personas, pero en su mayor parte se estancan al utilizarla para impulsar mejoras en sus propios servicios básicos o procesos operativos.

86% de las personas están dispuestas a pagar más por una experiencia de cliente mejorada en el mundo actual, el enfoque de todas las organizaciones, incluidas las Telcos, debería ser la participación del cliente en el omnicanal, el autoservicio y el marketing orientado al segmento.

Las empresas de telecomunicaciones tienen todos los datos que necesitan para realizar mejoras radicales en el servicio; simplemente carecen de los sistemas que necesitan para extraer, analizar y actuar en función de los resultados adecuados. Al desarrollar estrategias o nuevas ofertas en torno a lo siguiente, pueden encontrar las oportunidades existentes

  • Productos, servicios y procesos actuales que facilitan o hacen más placentera la vida diaria del consumidor digital.
  • Actualizar los procesos de los puntos de contacto con el cliente para facilitar al usuario, y más allá de eso, deleitarlo.
  • Innovación fuera de lo común para mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.

El futuro de la digitalización y las telecomunicaciones

 

Los estudios han demostrado que las empresas de telecomunicaciones sudafricanas apenas están empezando a digitalizarse, especialmente en comparación con el progreso de industrias más desarrolladas.

Esta postura se contradice porque, a diferencia de las industrias progresistas, las telecos cuentan con los datos que no sólo son esenciales para la digitalización, sino que también están maduros para la monetización. Cuando el análisis de datos se vincula a las tendencias o a la experiencia del cliente, nace la digitalización. Las áreas de tendencia para la digitalización de las telecomunicaciones que afectan a la experiencia del cliente incluyen:

  • Innovación en torno a funciones empresariales adicionales como la computación de borde y el análisis empresarial en tiempo real
  • Crecimiento de la fibra, el IoT, la nube, las redes y la automatización
  • Funcionalidad de red autogestionada
  • Capacidades clave de la red (velocidad, latencia, seguridad, etc.)
  • Servicios digitales compatibles con los nuevos dispositivos
  • 4G y el camino hacia el 5G

Con recursos limitados en torno a la experiencia del cliente (CX), las telecos han tenido dificultades para avanzar hacia la digitalización. Las personas que trabajan en este sector, centrado en la tecnología, suelen centrarse en ella, que es su especialidad principal. Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente, es posible que necesiten contratar a una persona externa con experiencia para impulsar los cambios. 

Conclusión:

La digitalización y la transformación digital son los dos procesos más significativos de los que disponen las telecos: son las claves para aumentar la experiencia de los clientes y retenerlos en última instancia. Si las empresas de telecomunicaciones quieren avanzar con éxito, tienen que centrarse en la transformación digital. Porque si no adoptan el mundo digital, las empresas de todos los sectores fracasarán con toda seguridad.

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