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5 consejos para crear una estrategia eficaz de atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente fomenta la experiencia del cliente, que influye significativamente en la pérdida de clientes. Esta experiencia del cliente es fundamental para las empresas de telecomunicaciones, especialmente en un sector tan competitivo como el de las telecomunicaciones. Con tantas telecos diferentes en el mercado, los clientes siempre buscan la mejor experiencia de servicio y cómo una teleco añade valor a sus vidas. Por eso, tener una estrategia de servicio al cliente es clave para el éxito de las empresas de telecomunicaciones.

Una estrategia de atención al cliente, en términos sencillos, es un plan de acción o un enfoque estratégico sobre cómo la empresa gestiona el contacto y las interacciones con los clientes. Esta estrategia describe el nivel de atención al cliente que la empresa de telecomunicaciones se esfuerza por ofrecer, así como el proceso y los métodos utilizados para proporcionar un alto nivel de apoyo y atención al cliente. Cuando este proceso se gestiona con eficacia y los clientes tienen una buena experiencia como resultado de su servicio de atención al cliente, se vuelven más fieles. Esto significa que a menudo gastarán más y le recomendarán a sus familiares y amigos, lo que aumenta los ingresos y la rentabilidad.

Puede que pienses que esto suena muy bien en teoría, pero ¿cómo puedo, como Telco, llevar esto a la práctica? La respuesta está en los cinco consejos siguientes. 

Estrategia de atención al cliente

5 consejos para crear una estrategia eficaz de atención al cliente

El sector de las telecomunicaciones es increíblemente competitivo, con muchas telecos luchando por los mismos clientes. Lo que distingue a una empresa de telecomunicaciones de las demás, en la mente del consumidor, es un proveedor que mejore su comodidad, que ofrezca un excelente servicio al cliente y que añada valor. Hay que tener en cuenta cada una de estas necesidades a la hora de crear una estrategia eficaz de atención al cliente. Por suerte, estos cinco consejos cubren cómo se puede hacer esto con eficacia.

Buscar y cerrar el bucle de retroalimentación del cliente

Si no conoce la experiencia actual de su servicio de atención al cliente, usted, como empresa de telecomunicaciones, no sabrá cuáles son las expectativas de sus clientes frente al tipo de servicio que les proporciona. La pregunta es: ¿cómo puede averiguar esta información vital? La respuesta está en buscar y cerrar el círculo de opiniones de los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente preventivo.

El servicio de atención al cliente preventivo se refiere al proceso de intentar ver y resolver un problema antes de que el cliente se ponga en contacto con usted. Este tipo de proceso suele utilizar tecnologías y software automatizados, como el USSD. Esta tecnología se utiliza para obtener información de los clientes sobre los niveles de servicio, la asistencia y la experiencia que han recibido del equipo de atención al cliente de su empresa.

El USSD es el método interactivo y rentable perfecto para ello y ofrecerá a los clientes la oportunidad de compartir sus experiencias, ya sean positivas o negativas. Con esta información, las telecos pueden hacer cambios y aplicar medidas para mejorar su servicio al cliente.

Premiar la fidelidad de los clientes

La naturaleza competitiva del sector de las telecomunicaciones ha hecho que muchas telecos necesiten diferenciarse añadiendo más valor a sus clientes. Una de las formas de hacerlo es a través de programas de recompensa a los clientes o programas de fidelización. Con este tipo de solución para impulsar el servicio al cliente, los clientes son recompensados por alcanzar objetivos específicos definidos por la empresa de telecomunicaciones.

Cuando un cliente se siente valorado y recibe una recompensa por apoyar a una Telco, es más probable que se mantenga fiel. ¿Por qué es importante? La verdad es que los clientes fieles son menos propensos a cambiar de proveedor, lo que es esencial si se tiene en cuenta que la adquisición de un nuevo cliente es mucho más cara que la retención de uno actual. Cuando se pierde un cliente, se pierden todos los ingresos futuros del consumidor, así como los recursos que una empresa de telecomunicaciones ha gastado en la adquisición de ese cliente.

Para que los programas de fidelización tengan éxito, es necesario personalizarlos en función de las necesidades únicas de los clientes, sus patrones de compra, sus deseos, etc. Utilizando el big data y la analítica avanzada, puede conocer las necesidades y deseos de sus clientes y crear programas de fidelización en los que les gustaría participar, añadiendo valor a sus vidas.

Estrategia de atención al cliente

Incorporar soluciones de autoservicio

Como todo hoy en día, el servicio al cliente se basa en la gratificación instantánea. Los clientes están acostumbrados a obtener lo que quieren y necesitan con sólo pulsar un botón. Esto ha tenido un efecto en las expectativas de los clientes, especialmente en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Los clientes ya no se conforman con servicios y experiencias inferiores. Quieren obtener respuestas rápidamente. Las plataformas de autoservicio se han convertido en una herramienta esencial para conseguirlo.

Estas plataformas han demostrado ser más eficaces que los centros de llamadas, ya que permiten a los clientes encontrar al instante la información que necesitan en lugar de depender de alguien que lo haga por ellos. Por ejemplo, los clientes corporativos que utilizan el autoservicio de clientes corporativos de Adapt IT Telecom pueden esperar acceder a información valiosa y obtener conocimientos sobre todos sus servicios de telecomunicaciones, así como acceder a servicios desde esta plataforma. 

El resultado de utilizar una solución de autoservicio como ésta es que los clientes se sienten menos frustrados y tienen más control y visibilidad sobre los elementos relacionados con su uso, gasto, conectividad, información de la cuenta, facturación, etc. Con el acceso directo a la información que necesitan, tendrán menos consultas y preguntas y una mejor experiencia de servicio al cliente.

Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal

Un enfoque omnicanal de la atención al cliente es vital en la era digital en la que vivimos. Los clientes esperan interactuar y relacionarse con las telecos a través de múltiples canales digitales y móviles. La conectividad integrada ya no es algo agradable de tener, ahora es una necesidad. 

La tecnología de mensajería omnicanal permite a las empresas de telecomunicaciones implementar varios servicios de valor añadido en el mismo marco a través de múltiples canales. Este tipo de software utiliza la tecnología de middleware para permitir a las telecos utilizar múltiples canales de comunicación, incluyendo USSD, SMSC, aplicaciones móviles, canales de WhatsApp, portales web, canales digitales y más, desde un marco integrado.

Como resultado, las telecos pueden ofrecer a los clientes servicios rápidos, accesibles y fáciles de implementar, así como soporte de estos servicios a través de múltiples canales, simplificando las complejidades de su integración en la infraestructura de red. Esto no sólo garantiza una conectividad completa e integrada, sino que mejora notablemente el servicio y la experiencia del cliente al proporcionar múltiples canales de compromiso, comunicación e interacción.

Estrategia de atención al cliente

Crear un equipo de atención al cliente motivado e innovador

Muchos de los consejos anteriores se han centrado en la tecnología y el software de atención al cliente que pueden utilizarse para mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas de telecomunicaciones. Aunque esta tecnología aporta muchas ventajas, sigue siendo necesario el toque humano. Este toque humano se refiere a un equipo de atención al cliente motivado e innovador.

¿Qué diferencia a un equipo de atención al cliente que tiene éxito de otro que no lo tiene? La respuesta está en la formación adecuada, la eficiencia operativa, las herramientas de software y la pasión. Para que un equipo de atención al cliente esté preparado para gestionar la afluencia de llamadas de asistencia que recibe una empresa de telecomunicaciones a diario, el equipo de atención al cliente debe estar formado en todos los servicios y ofertas. Necesitan los conocimientos y la comprensión necesarios para guiar a los clientes en sus consultas o preguntas. Parte de esto está relacionado con la formación sobre los diferentes sistemas digitales que pueden agilizar la búsqueda de información relacionada con las disputas de los clientes. Los equipos de atención al cliente necesitan acceder a los programas informáticos necesarios para ayudarles a responder a las preguntas de los clientes de forma eficiente, eficaz y, sobre todo, rápida. Los clientes no quieren estar sentados al teléfono durante mucho tiempo. Esto aumenta la frustración y puede dar lugar a una experiencia negativa del cliente.

Un miembro del equipo de atención al cliente es el mejor embajador de una Telco. La experiencia del cliente con el equipo de atención al cliente puede dar lugar a una buena experiencia de servicio o a una negativa. Si un cliente tiene una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente, es probable que cambie de proveedor. Por eso es importante asegurarse de que el equipo de atención al cliente tiene los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes de la mejor manera posible. 

Conclusión:

Con la estrategia de atención al cliente adecuada, usted, como empresa de telecomunicaciones, puede mejorar la retención de clientes y su competitividad en el sector de las telecomunicaciones. Como se indica en los consejos anteriores, una estrategia de atención al cliente de éxito combina la tecnología digital adecuada con un toque humano y, por lo tanto, con una estrategia de atención al cliente adecuada, puede estar seguro de que su cliente tendrá una experiencia excepcional, se sentirá valorado y permanecerá fiel, lo que le permitirá alcanzar el éxito como empresa de telecomunicaciones.

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